Итак, желая совершенствовать свои коммуникативные умения, мы делаем это с целью создания оптимальной для делового сотрудничества и личностных взаимоотношений обстановки — комфортного психологического климата, избегания конфликтов.

Для того, чтобы научиться избегать конфликтов, попробуем сначала понять причины, их порождающие. Повторимся, что речь идёт не о конфликтах принципиальных, а о конфликтах, возникающих именно в сфере общения. Так же как конфликты принципиальные возникают из-за противоречия интересов партнеров, из-за несовпадения их потребностей, так и конфликты в сфере общения возникают из-за противоречия в общенческих потребностях партнера. Если деловые партнеры заинтересованы каждый со своей стороны в заключении договоров с прямо противоположными условиями, то это конфликт «деловой», а не общенческие. Мы же рассматриваем случай, когда в противоречие входят именно общенческие потребности при общих принципиальных целях. Приведём самый общий пример. Один из партнеров испытывает потребность в общении, тогда как другой в данный момент не склонен вступать в контакт. В таком случае именно противоречие в потребности в общении может вызвать конфликт между партнерами, несмотря на то, что их интересы принципиально не расходятся — просто инициатор контакта выбрал для этого неудобное другому время.

Таких общенческих потребностей можно перечислить очень много, что и будет сделано дальше. Понятно, что если один из партнеров действует вопреки общенческим потребностям другого, то это приводит к конфликту в сфере общения. И такое действие мы будем называть КОНФЛИКТОГЕНОМ, т. е. порождающим конфликты, ведь оно вызывает агрессивность партнера, потребность которого не удовлетворяется. На эту агрессию первый партнер, теперь уже в свою очередь, реагирует агрессией. Агрессия порождает агрессию, что всё дальше и дальше ведёт к эскалации конфликта.

Конфликтогенное поведение одного человека может наносить другому моральный ущерб. Например, оскорбление нецензурными словами, нелестные слова о национальности партнера. Всё это аморально.

Однако ущерб может быть не только моральным, но и психологическим. Это более широкое понятие, включающее в себя моральный ущерб, но не исчерпывающееся им. Допустим, над Вами не без оснований посмеялись. Аморально ли это? Скорее всего, нет. Ведь «смеяться, право, не грешно над тем, что кажется смешно». Но психологически человек чувствует себя неуютно. Это и есть психологический ущерб.

Психологический и моральный ущерб, наносимый конфликтогеном, может быть большим или меньшим. А если брать тонко-психологический план, то конфликтогены можно делить по тонкости.

«Вас не отягощает груз интеллекта», — грубо, язвительно… «Вы же умный человек, вы должны знать такие вещи» — это потоньше, но тоже всё ясно.

Более острый конфликтоген может сразу обусловить конфликт. Если один из партнеров нелестно высказывается об умственных способностях другого, то почти всегда следует быстрая и чаще всего запрограммированная по принципу «сам дурак» реакция. Агрессивность нарастает очень быстро. Более тонкие же конфликтогены, не вызывающие столь мгновенной ответной реакции, поступают как бы в «копилку» напряжённости, с тем, чтобы вылиться тогда, когда будет достаточно уже только одной небольшой капли, переполняющей сосуд агрессии. Часто такой взрыв может выглядеть как «беспричинный» и виновником его стороннему наблюдателю может показаться сам пострадавший.

Для лучшей ориентации в сфере коммуникативных действий не следует забывать, что конфликтоген может быть как преднамеренным, поданным осознанию и даже злоумышленно, так и случайным, ненарочным, зачастую появившимся просто от непонимания ситуации.

Еще одно важное для коммуникативной психотехники уточнение. Нельзя считать конфликтогеном даже грубый промах, повлекший для вас значительный ущерб, если он не просто был не нарочным, а даже более того — партнер старался сделать нам добро, но по каким-то причинам это не получилось, а получилась так называемая «медвежья услуга». Конечно, это неприятно, но здесь не должно быть места возникновению стихийного конфликта.

Итак, конфликтоген — это действие общения, препятствующее удовлетворению законных и обоснованных общенческих потребностей партнера, и, соответственно, порождающее конфликт.

Аналогично можно определить и понятие СИНТОН — это действие общения, способствующее удовлетворению законных и обоснованных потребностей партнера по общению, способствующее созданию комфортного микроклимата.

Уяснив, что общенческие, коммуникативные действия могут быть конфликтогенными или синтонными, зададимся следующим вопросом.

Допустим, что, стараясь усовершенствовать свои коммуникативные навыки. Вы изучили в подробностях все виды конфликтогенного поведения и изъяли из своего арсенала все конфликтогены. Получится ли у Вас, таким образом, синтонное общение? Будет ли налажен комфортный психологический климат? К сожалению, пока что — нет. Вы добились улучшения психологического климата, но это улучшение недостаточно. Это обеспечение «холодного» мира, т. е. состояния «не войны». Для достижения же настоящего, «теплого» мира, для создания комфортного психологического климата в паре или в группе, необходимо приложить еще и конструктивные усилия, т. е., сняв с вооружения конфликтогены, не оставаться безоружным, а активно вооружаться арсеналом синтонов. Так же как в жизни всегда легче ломать, чем строить, так и в общении, легче отказаться от конфликтогенов в своем поведении, чем начать культивировать, собирать и активно использовать синтонные коммуникативные действия. Итак, общение без конфликтогенов еще не является синтонным, это общение НЕЙТРАЛЬНОЕ. Таким образом, все коммуникативные действия можно разделить на конфликтогенные, синтонные и нейтральные. Все они являются таковыми не сами по себе, а по отношению к тем или иным общенческим потребностям Ваших партнеров по общению.

Поэтому дальнейшее наше ознакомление с психотехникой общения будет заключаться в знакомстве с тем, какие же бывают общенческие потребности у человека, что является конфликтогенным по отношению к каждой потребности (для того, чтобы изъять из своего поведения конфликтогены, нужно хорошо с ними познакомиться, научиться «узнавать их в лицо»), и какие общенческие действия необходимо совершить для того, чтобы удовлетворить коммуникативные потребности партнера, т. е. овладеть синтонным поведением.

Поскольку для такого рода работы нужно очень четко представлять себе разницу между тремя перечисленными видами поведения, попробуем немного поупражняться в их четком разведении.

Предположим, что Ваш партнер по общению был должен или обязан что-то сделать, но не сделал? Что это за действие? Ясно, что это — конфликтоген. Как мы уже убеждались, с этой, отрицательной стороной человеческих действий нам все более или менее ясно. Теперь такой вопрос: а если он был должен и сделал, обязан — и сделал? Что это… Думаю, что многие из вас считают такое действие синтонным. Но это не так. Произошло то, что и должно было произойти. Это нормально. Человек сделал то, что был обязан сделать, он просто выполнил свои обязательства. Это должно быть нормой жизни. Это не синтонно, это нейтрально.

К сожалению, выполнение своих обязанностей не стало пока для нас нормой жизни и встречается скорее редко, чем часто. К сожалению, обстоятельства большей частью складываются так, что нам приходится быть благодарными партнерам уже за одно то, что они выполняют свои обязательства. К сожалению, уже и мы сами часто считаем своей собственной доблестью обычную обязательность и требуем за нее благодарности.

Давайте не будем забывать, что это всего лишь НЕЙТРАЛЬНО. А что же тогда будет синтоном? Синтонное поведение в данном случае — это выполнение чего-то, что мы не должны были делать, не обязаны были выполнять, брать на себя, но сделали, взяли, выполнили, тем самым облегчив ношу партнера.

Таким образом, в данном случае ДОЛЖЕН — и СДЕЛАЛ — нейтрал, ДОЛЖЕН, а НЕ СДЕЛАЛ — конфликтоген, НЕ ДОЛЖЕН, а СДЕЛАЛ — синтон.

Возьмем более сложный пример. Что такое несправедливость? С этим все ясно. Это конфликтоген. А каким будет противоположный ему синтон? СПРАВЕДЛИВОСТЬ? Да нет, опять не верно. Справедливость — это то, как должна быть устроена жизнь, как должно быть построено общение и все отношения. Это должно быть нормой жизни. Это НЕЙТРАЛ.

А каким же будет синтон? Задумайтесь, попробуйте найти подходящее понятие, соответствующее слово. Трудно? Да. Вот опять мы столкнулись с той же проблемой — легко подобрать слово для обозначения многих отрицательных явлений нашей жизни, и трудно не то, что назвать, но даже вспомнить примеры противоположные. То есть мир, в котором мы живем, та психологическая атмосфера, которую создаем мы, общаясь, друг с другом, приучила нас к мысли, что на свете существует лишь черное и белое, плохое и хорошее — в данном случае: справедливость и несправедливость. И все. А ведь, в действительности, палитра красок жизни гораздо более богата. Она могла бы быть прекрасней и многокрасочней, если бы мы сами не были бы столь ленивы и эгоистичны. Ведь кроме справедливости и несправедливости в мире существует еще и нечто большее — БЛАГОРОДСТВО. И если нам почти не приходилось встречаться с ним в жизни, то давайте сделаем так, чтобы окружающие нас близкие и не очень близкие люди впервые, может быть, узнали о его существовании именно от нас. Конечно, не на словах, а на деле.

Благородство может проявляться по-разному. Во-первых, нужно различать благородство в отношениях и действиях и благородство в общении. Но и благородство в отношениях и действиях тоже может быть различным. Это может быть так, сказать, «щедрость не в ущерб себе», т. е. совершение благодеяний, важных для других людей, но не требующих особенных жертв от самого благодетеля. Такое благородство доступно почти каждому из нас, не требует особенного напряжения и мы не должны упускать ни одной возможности совершить такого рода благородный поступок. Но есть и благородство более высокого порядка, доступное лишь немногим так называемым «жертвенным натурам». Это альтруизм. Т. е. совершение благодеяний в ущерб самому себе, соблюдение интересов другого человека или общества за счет своих собственных. Конечно, альтруизм как стиль жизни доступен немногим, но определенное количество альтруистических поступков может совершить каждый, если будет к этому стремиться и помнить о существовании такого поведения.

Проявлениями же благородства в общении и будет синтонность, которая станет отличной формой, особенно если за ней будет стоять еще и истинное благородство в действиях.

Начнем изучение психотехники общения с разбора одной из самых простых для понимания общенческих потребностей человека — потребности в выполнении договоров.

На первый взгляд, здесь все предельно ясно.

Существуют формы общественного договора — закон и мораль. Их нарушение, так же как и нарушение других общественных правил поведения, юридических норм и установлении является конфликтогенным не только по отношению к тому, кому конкретно нанесен ущерб, но и считается конфликтогенным по отношению ко всему обществу. Такие нарушения или караются обществом в судебном порядке, если это преступления против закона, или наказываются моральным общественным осуждением, если это аморальные поступки.

Соблюдение всех этих установлении соответствует законам справедливости, т. е. является нейтральным.

То же самое касается и выполнения договорных обязательств. Ясно, что их невьшолнение конфликтогенно, вьшолнение — нейтрально, а так сказать «перевыполнение», т. е. совершение чего-то полезного для партнера сверх обязательств, — синтонно.

Психологические сложности в удовлетворении этой общенческой потребности возникают тогда, когда между Вами и вашим партнером обнаруживаются конфликты в такого рода отношениях, которые не регламентируются никакими видами общественных или заключенных между Вами двухсторонних договоров.

Например, ни законом, ни моралью не оговаривается, как должны распределять муж и жена работу по дому, какой из двух друзей должен первым звонить другому или в чьем именно кабинете должно происходить обсуждение совместных дел коллегами или деловыми партнерами. Прекрасно, если оба партнера взаимными уступками тактично и незаметно всегда разрешают подобные ситуации. Но если это не так, если по одному и тому же поводу, так сказать «на одном и том же месте» несколько раз произошли ссоры, или возникли обиды, или создалась молчаливая напряженность, то в этом случае конфликтогенным будет дальнейшее НЕСОСТАВЛЕНИЕ межличностного договора.

Иными словами, необходимо «подстелить соломки» в том месте, где, как мы уже убедились, с высокой вероятностью может произойти между вами конфликт. Нежелание «выяснять отношения», нежелание спокойно все обсудить со своим партнером и выработать договоренность, регулирующую это «узкое место» в ваших отношениях, т. е. не составление межличностного договора в данном случае обязательно будет чревато неприятностями. Договорившись же, вы почувствуете, как важен сам факт наличия договоренности. И даже не столь существенно, какова именно будет эта договоренность по содержанию. Если Вас раздражает, что для обсуждения общих проблем ваш коллега постоянно приглашает Вас к себе, вместо того, чтобы хоть изредка приходить к вам самому, то, не скрывая молча своего, раздражения, а, обсудив с ним все открыто, и, достигнув взаимного согласия по этому вопросу, вы снимите свое психологическое напряжение не только в том случае, если решите встречаться на Вашей территории или по очереди приходить друг к другу, но даже и в том случае, если по каким-то причинам после разговора согласитесь по-прежнему приходить к нему. Но с этого момента вы будете приходить к нему уже не как обиженный этим, а значит униженный человек, а как равноправный разумный коллега, сознательно выполняющий те договоренности, в составлении которых сам участвовал. Любой человек не хочет ощущать себя игрушкой обстоятельств, а хочет знать, что он сам хозяин своих поступков. Именно поэтому не столь важно содержание договоренности, сколь само ее наличие.

И все-таки, маленькое напоминание. Перед тем, как высказать свое несогласие и попросить о составлении межличностного договора, попробуйте уяснить сами для себя: какова в данном случае потребность вашего партнера и столь ли же для вас значима ваша собственная аналогичная потребность? Нельзя ли во многих случаях просто уяснить желания партнера и поступать в соответствии с ними? Является ли для вас именно этот вопрос столь принципиальным, чтобы в нем нельзя было пойти на уступки?

Возможно, Ваш деловой партнер предпочитает встречаться с вами вечером, так как вообще привык поздно вставать, и ведет вечерний, если не ночной образ жизни… Если для вас время суток, выбираемое для встречи не столь важно, хотя вы и привыкли, может быть, назначать деловые встречи на утро, то, возможно, стоит пойти ему на уступки, если вы поняли его привычку? Это будет синтонно по отношению к нему. Но если для Вас это тоже принципиально, если вы плохо чувствуете себя к вечеру и теряете способность столь же разумно решать деловые вопросы вечером, как и утром, если вы связаны необходимостью уделить определенные вечерние часы, например, занятиям с детьми, то тогда лучше не копите в себе постепенно нарастающее раздражение против вашего партнера, а прибегните к достижению взаимоприемлемой договоренности о встречах в дневное время или по очереди — то в дневное, то в вечернее. В данном случае это будет нейтральным поведением с вашей стороны.

Возможно, Ваш супруг не любит жаренного или вареного лука. Если для вас это не столь уж принципиально, если, несмотря на то, что по всем законам кулинарного искусства определенные блюда немыслимы без жаренного или вареного лука, лично вы вполне можете без него обходиться, то, может быть, стоит просто уяснить для себя такого рода вкусы супруга и готовить без лука? Это будет синтонно по отношению к нему. Но если готовка без лука представляется вам покушением на святая святых ваших привычек, нарушением всяческого порядка и низвержением всех идеалов, то тогда, конечно, не стоит копить раздражение, приближая назревающий конфликт, а лучше предложить супругу достичь договоренности о том, что блюда будут готовиться по отдельности для него и для вас, или о том, что лук будет все-таки присутствовать, но изредка или в отдельных блюдах, или в мизерных количествах. Такое ваше поведение будет нейтральным по отношению к супругу.

Итак, уяснение потребностей партнера и соответствующее им поведение — это в данном случае, синтон. Несоставление межличностного договора, отказ от «выяснения» отношений — конфликтоген. Ну, а достижение договоренностей по спорным вопросам — нейтральное поведение.

Ясно, что после достижения межличностной договоренности, она вступает в силу, и теперь конфликтогенным будет уже невыполнение существующего договора, нейтральным — его выполнение, а синтонным — его нарушение в ущерб себе, на благо партнера.

И здесь тоже можно отметить одну психологическую тонкость. Речь идет о тех случаях, когда поступать нейтрально лучше, чем поступать синтонно. Дело в том, что, как мы уже говорили, лишь немногим людям дано самым естественным образом вести себя альтруистично, истинно альтруистично, т. е. не требуя за свои поступки, совершенные в ущерб себе на благо партнера, отсроченного вознаграждения. Гораздо чаще мы видим, наблюдая как за другими, так и за собой, что большинство «бескорыстных» поступков в действительности совершаются с «дальним прицелом», то есть в надежде на будущее психологическое вознаграждение. Не стоит осуждать за это ни себя, ни окружающих. Это естественно для любого человека. Но если вы знаете за собой такую слабость, то не лучше ли уменьшить количество совершаемых вами «бескорыстных» поступков за счет увеличения нейтральных? Если вам свойственно после каждого доброго дела «записывать» его на свой счет и считать партнера обязанным чем-то вам отплатить, если вы не можете не требовать преувеличенного внимания к себе своих детей за то, что вы для них сделали в детстве, то знайте, что это — порочный путь. Из суммы маленьких синтонов, направленных на окружающих, мы можем при таком подходе постепенно сложить такой сильный конфликтоген, что, чувствуя нашу невыносимую моральную требовательность и вызывающую гордость от совершенных нами благодеяний, окружающие не вынесут этого и перестанут с нами общаться. Мы окажемся в психологической изоляции.

Прислушайтесь к себе, по плечу ли вам идти на бескорыстные уступки партнерам. Если нет, лучше выбирайте нейтральные формы поведения в выполнении договоренностей. Если да, то старайтесь вести себя синтонно — перевыполнять ваши договоренности в пользу партнера.

И еще одна маленькая подсказка тем, кто самокритично выбрал для себя нейтральное поведение. Эта подсказка позволит и им внести в свое поведение элементы синтонности. Это произойдет, если, постоянно заботясь о точном выполнении своей части договора, вы не будете активно надзирать за тем, как выполняет свою часть ваш партнер, а оставите это на его собственное усмотрение. Такие условия доверия будут синтонными по отношению к вашему партнеру, и может быть в результате он станет выполнять свои обязательства более аккуратно, чем в условиях постоянной проверки. Хотя, когда речь идет о взаимоотношениях начальник — подчиненный, такой совет не всегда может оказаться приемлемым. Все будет зависеть от конкретных личностей начальника и подчиненного.

Если подчиненному эпилептоидной или психастеноидной личностной акцентуации (см. пособие «Как разбираться в людях») можно доверить выполнение любого дела без постоянного контроля, то гипертимной личности необходим организующий контроль, а сензитивной — помогающий, поддерживающий.

Итак, если в какой-либо области Ваших взаимоотношений выявились противоречия, то необходимо составить договоренность (нейтрал) или просто уяснить потребности партнера и поступать в соответствии с ними (синтон). Несоставление договоренности в данном случае будете конфликтогеном. Когда же договоренность достигнута, то конфликтогеном будет ее невыполнение, нейтральным — выполнение, а синтонным — или тщательное выполнение своей части договора без проверки того, что должен Вам партнер, или перевыполнение договора в ущерб себе во благо партнеру (в зависимости от ваших личностных возможностей).

Перейдем теперь к рассмотрению более сложных общенческих потребностей человека.

Одной из наиболее часто фрустрируемых в процессе общения потребностей является потребность в равенстве. Она сформировалась в социальном мире в ходе всего нравственного развития человечества и, вероятно, происходит от господствующей в биологическом мире потребности в превосходстве, заложенной у животных на уровне инстинкта. Биологически потребность животного в превосходстве обусловлена борьбой за выживание каждой отдельной особи внутри своего вида — выживает сильнейший, т. е. превосходящий, а также межвидовой борьбой за выживание вида в целом. Внутри вида, часто происходит соревнование за право быть лидером, которое сопровождается демонстрацией каждой особью своего превосходства над другими, стремлением к демонстрированию.

Но какова бы ни была биогенная природа мотива доминирования, важно то, что она — именно биологическая, а не чисто человеческая. С вступлением в права собственно человеческого начала биогенные детерминаты не ликвидируются, но вынуждены как-то потесниться. И в ходе нравственного развития потребность в превосходстве сменилась потребностью в равенстве. Многие люди стремятся занять положение «выше». Но если это трудно, они соглашаются с положением равных, но почти все сопротивляются позиции «ниже». Те, у кого развиты нравственные установки на справедливость и благородство, обычно не претендуют на позицию «выше». Речь здесь, конечно, идет о личностных позициях, а не о социальном статусе. Нравственно развитая личность, даже занимая высокое положение в обществе, не стремится к личностной позиции «сверху», а старается общаться с окружающими с позиций равенства. У тех же, кто недостаточно впитал нравственную идею равенства, часто прорывается установка на превосходство.

Кроме того, если в социально-политической сфере может и должно существовать абсолютное равенство, то в сфере психологической трудно представить, как оно может проявляться. Поэтому практически потребность в психологическом равенстве часто проявляет себя как желание превосходить окружающих по некоторым свойствам личности, в тоже время, соглашаясь с их правом на превосходство в других областях и по другим свойствам.

Таким образом, в соответствии с представлениями человека, не всегда осознанными, партнер по общению должен подавать ему знаки равенства и исключать знаки превосходства.

Что же будет конфликтогеном по отношению к этой потребности? Какое наше поведение не дает возможности партнеру ощутить себя равным среди равных, препятствует удовлетворению его потребности в равенстве? Это знаки превосходства, высокомерия, неуважения. Понятно, что если человек вместо желанных для него знаков равенства или даже знаков признания его превосходства в чем-либо получает от Вас знаки превосходства над ним, это связано у него с чувством унижения. Такое поведение приведет к конфликту, так как вызовет у партнера агрессию, связанную с желанием не уронить свое достоинство, «поставить на место» и т. д.

Знаки превосходства могут быть грубыми и оскорбительными. Не так уж редко приходится слышать, как люди говорят друг другу: «Хватит молоть чушь», «Глупости все это™» и т. д. Но чаще применяется смягчение, в результате чего знаки превосходства как бы перестают противоречить правилам этикета и становятся «допустимыми» в общении. Таковы фразы:

«Ну как ты не понимаешь, что …», «Ну ладно, ладно, ладно…», «Вы же умный человек, а говорите такие вещи!», «Запомни!» (или усиление: «Прошу Вас, запомните раз и навсегда!») и т. п.

К категории тонких, смягченных знаков превосходства относятся и такие действия как вальяжная снисходительность, доверительное обнимание, дружеские похлопывания по плечу или по спине, санкционирующий кивок (все правильно, дескать) и т. д.

Для смягчения знаки превосходства часто маскируются и создают видимость других чувств — они могут маскироваться под знаки участия, сочувствия, простоты.

Например, молодая жена берется печь пироги. Увидев это, ее муж восклицает: «Ну что ты, не мучайся, бедняжка, все равно ведь ничего не получится! Лучше пойдем к моей маме — она тебя научит». Конфликтогенно? Юный супруг будет утверждать, что нет. Ведь он хотел «как лучше», принять в ней участие, помочь научиться, а она почему-то обиделась… Теперь он будет считать ее обиду напрасной, что вызовет обиду или агрессию и у него (в зависимости от личностных качеств, — например, гипотим обидится, а эпилоптоид среагирует агрессией, см. пособие «Как разбираться в людях»). Произойдет конфликт. Так почему же все-таки она обиделась? Был ли повод? Конечно. Она совершенно правильно ухватила суть его слов, так как перевела их (возможно, что и бессознательно) на психологический (подробно описанный у психотерапевта Э. Берна, названный им «марсианским», см. «Рекомендации по межличностному общению на основе трудов Э. Берна») язык. На этом психологическом языке она услышала: «Ты ничего не умеешь. Не умеешь, — так не берись. Ты гораздо худшая хозяйка, чем моя мама. Ты должна слушаться мою маму и спрашивать у нее совета даже в мелочах…» и т. д. Это пример знаков превосходства, замаскированных под участие, желание помочь.

Разберем еще несколько примеров.

Допустим, вы поспорили с коллегой. В споре он разгорячился, а Вы, заметив это, сказали: «Не нервничай». Конфликтогенно это? Вам кажется, что нет. Вы будете утверждать, что только хотели, действительно успокоить коллегу, а он почему-то обиделся, разгорячился еще больше, а, кроме того, стал вам доказывать, что он совершенно не нервничает. Вас, конечно, в свою очередь, вывело из себя подобное его поведение. Возник конфликт. Почему? Да опять-таки потому, что Ваш коллега правильно, хотя возможно, что и бессознательно, оценил на психологическом языке смысл Ваших слов: «Вы нервный, невоздержанный человек. Вы псих. Вы ничего не понимаете, да к тому же и не можете спокойно выслушать умного человека. Раз Вы нервничаете, значит, Вы не правы…» и т. д. Естественно, что на психологическом уровне такие слова вместо якобы успокаивающего эффекта вызывают новый всплеск агрессии у партнера. Кстати, подобный совет или приказ, даже когда он дается действительно с целью успокоить, никогда не действует, а только усиливает напряжение. Это очень хорошо видно на примере зубного врача. Если ему мешают работать сведенные от страха и напряжения челюсти клиента, и он скажет: «Больной, расслабьтесь, не нервничайте!», то обычно это приводит к еще большему мышечному спазму. Но, к счастью, многие врачи понимают этот психологический закон и в такой ситуации, наоборот, говорят, что они не торопятся, и будут спокойно ждать, пока больной успокаивается. Это-то как раз и действует на людей успокаивающе.

Последний пример. В разговоре с подчиненным, желая указать ему на ошибку, Вы начинаете фразу со слов: «Не обижайтесь, но…» После того, как вы указали ему на ошибку, и он обидится, Вы, конечно, скажете или подумаете: «Я же просил Вас, не обижайтесь!» Но он обиделся! Почему? Да потому, что правильно понял, что раз ему говорят «Не обижайтесь», то сейчас скажут что-то обидное. Если бы Вы не предварили свое замечание этой фразой, то, возможно, Ваш собеседник не нашел бы в Вашем замечании ничего обидного, а счел бы его обычным элементом деловых отношений. Таким образом, Вы сами дали ему установку на восприятие ваших слов как обидных «указаний сверху».

До сих пор мы разбирали доминирование, демонстрирование превосходства и высокомерия на уровне частных примеров. Теперь попробуем обратиться к глубинным психологическим механизмам этого явления. Попробуем понять, почему есть люди, которые выбирают для себя постоянно высокомерный стиль общения с окружающими?

Попробуйте вспомнить такого человека, наверняка их несколько среди Ваших знакомых (если только это не Вы сами). Задумайтесь над тем, почему же он ведет себя подобным образом?

Первыми, возникшими «с ходу» ответами на этот вопрос обычно бывают предположения, что он «слишком высокого о себе мнения», «много о себе думает», «зазнается», «считает других дураками — один он умный» и т. д. и т. п. Психологическое содержание этих предположений можно свести к тому, что у этого человека высокая самооценка.

А теперь задумаемся. Если человек, действительно, имеет истинно высокую самооценку, т. е. даже в глубине души, один на один с самим собой считает себя хорошим, положительным, что в психологии называется «полным приятием себя», т. е. оценивает себя в целом положительно вместе со всеми своими достоинствами и недостатками, если он сам, так сказать, «хорошо к себе относится», то есть ли у него необходимость постоянно демонстрировать это другим, добиваясь признания превосходства, постоянно напоминать о своих достоинствах самому себе и окружающим? Становится, очевидно, что в случае истинно высокой самооценки такой необходимости нет.

В психологии известно, что любить других, скорее всего, может тот, кто любит себя. Под любовью в данном случае понимается не самолюбование и не критичность к себе, а полное приятие себя при реальной самооценке и критичности к своим отрицательным сторонам. Человек, умеющий полностью принять себя, несмотря на свои недостатки, сможет и принять другого, далеко не идеального, несмотря и на его недостатки. То есть, человек с высокой самооценкой терпимее к людям.

В случае же постоянного конфликтного поведения человека, демонстрирования им превосходства и желания доминировать, вероятнее всего предположить, что его истинная глубинная самооценка низка, что ему постоянно необходимо для ее поддержания самоутверждаться. Более того, самоутверждаться тоже можно различными способами. Для того, чтобы действительно поднять свою самооценку и оценку окружающих необходимы реальные дела, нужно что-то предпринимать, что-то сделать для людей заниматься самосовершенствованием. Но этот путь поднятия самооценки труден, требует множества усилий, в том числе умственных и душевных. Это под силу далеко не всем. И вот, если человек имеет низкую самооценку, и не может или не хочет приложить усилия для самосовершенствования, то находит более простой и так сказать «дешевый» способ самосовершенствования, за счет унижения других. Это создает у него иллюзию самоутверждения.

Таким образом это доминирование — компенсаторное, т. е. внешнее поведение призвано компенсировать отсутствие внутренних достоинств, внешняя уверенность компенсирует внутреннюю неуверенность. Все это носит «невротический характер». Самооценка и оценка окружающих растет лишь внешне. Внутренне она только падает. Поэтому такое поведение только усиливает давление этого невротического круга и неспособно разорвать его, хотя и носит психозащитный характер. Такой человек защищается от мысли, что он слаб, мыслью, что другие слабее. Что такое человек, который невеликодушно высмеивает «козла отпущения»? Это часто неудачник, который отыгрывается на еще большем, по его мнению, неудачнике. Это и есть психозащитные механизмы. Но такого рода психозащита не спасает, она только загоняет переживание своей слабости вглубь вместо того, чтобы преодолеть ее. Если все это каким-либо способом будет осознанно личностью, откроется путь к сопротивлению подобного рода поверхностно-психозащитным механизмам и к формированию другого, более совершенного стиля отношений и общения. Имеет смысл помочь в этом, прежде всего самому себе.

Человек, самоутверждающийся за счет других, не выбрался из пут биологической стихии, где еще отсутствует нравственность. Реальное, а не иллюзорное основание для самоуважения обеспечивается возвышением не над другими, а над собой — я сегодня лучше, чем вчера, в том числе благодаря преодолению стремления к доминированию. Преодоление этого стремления самим человеком, его осознание своего стремления к превосходству и отказ от него— это и есть реальные поводы для роста самоуважения, повышения оценки окружающих и самооценки.

Однако, можно выделить немногочисленные случаи, когда знаки превосходства не играют конфликтогенной роли. Скажем, руководитель вызывает подчиненного к себе в кабинет, а не идет к нему на рабочее место. Такая адекватная пристройка сверху, если к тому имеются объективные основания, т. е. более высокий статус, — проявление нейтрального поведения и не должна рассматриваться как конфликтоген, хотя, заметим, это и не синтон.

Безусловно, точный расчет в таких случаях сделать очень трудно, особенно, если у каждого партнера по общению есть приоритет по отношению к другому в определенной области. Например, молодая женщина и пожилой мужчина… Кто кому должен уступить место? Или заведующий кафедрой доцент, а в подчинении у него профессор… Кто к кому должен идти в кабинет? В таких случаях каждого из участников общения должна стимулировать не приоритетная амбиция, а интересы дела, миротворчество, благородство.

Таким образом, для того, чтобы вести себя хотя бы нейтрально, необходимо воздерживаться от знаков какого бы то ни было превосходства над партнером (в личностном плане), демонстрировать свое стремление к равенству.

Но каково же должно быть синтонное поведение, способствующее удовлетворению потребности партнера в психологическом равенстве? А потребность эта, как уже было сказано, проявляется в желании в чем-то превосходить других, признавая за ними при этом превосходство в иных аспектах.

Синтонным поведением будет признание реального превосходства партнера над Вами в тех областях, где он, действительно успешен. Перевод разговора на такие темы, где велики достижения вашего партнера, заинтересованность его успехами и достижениями, извинения при вторжении в область его компетенции и т. д. Такое поведение создает у Вашего партнера чувство удовлетворенности Вашим к нему отношением, снизит его потребность доминировать, т.к. она будет удовлетворяться, а значит, и Вы, в свою очередь будете меньше получать от него знаков превосходства и высокомерия и постепенно в Ваших отношениях сложится атмосфера истинного равенства, которая, конечно не полностью формирует комфортный психологический климат, но является его значительной составляющей частью.

Для человека, отказавшегося от демонстрирования превосходства в процессе общения, в данном случае для Вас, это не только не будет унижающим, но и в плане глубинно-психологическом наоборот, возвышающим личность, но только не внешне, а внутренне.

Такому синтонному поведению, подчеркивающему реальное превосходство партнера, много внимания уделяет Карнеги, у которого можно научиться всем разновидностям и тонкостям подобных действий.

При попытках человека освоить подчеркнуто уважительную манеру общения с окружающими, он обычно встает перед проблемой, как не впасть в другую крайность — не перейти на лесть. Чем лесть отличается от описанного нами синтонного поведения?

Ну, во-первых, мы говорим о подчеркивании именно реального превосходства партнера, а не его вымышленных достоинств. Всегда ли и любой ли человек имеет над Вами превосходство? Возьмем на себя смелость утверждать, что да. Нельзя найти человека, который бы в чем-либо нас не превосходил. Даже если мы считаем его в целом значительно ниже нас по всем параметрам, наверняка существует аспект, в котором он нас превосходит. Проблема здесь заключается в другом. Дело в том, что мы вообще привыкли сосредотачивать и темы разговора, и все свои мысли именно на тех областях, где сильны мы. А для поиска реального превосходства партнера над собой необходимо переключиться на те сферы, где наши успехи незначительны. Именно там мы можем найти поводы для удивления и восхищения окружающими.

Во-вторых, лесть имеет манипулятивную природу. Т. е. лесть — это манипуляция, которая всегда подразумевает, что действие делается с расчетом на выгоду. Эта манипулятивная природа чаще всего интуитивно чувствуется, хотя сознательно и не принимается партнерами. Поэтому, если вы восхищаетесь человеком искренне и при этом не преследуете собственной выгоды, а делаете это с целью создать комфортный психологический климат в общении, то ваше поведение никогда не превратиться в лесть.

Итак, подчёркивание своего превосходства, высокомерие — это конфликтогены по отношению к потребности в равенстве. Отказ от доминирования, общение исключительно на равных — поведение нейтральное, а активное подчеркивание превосходства партнера — синтонное.

У каждого человека есть потребность быть оцененным. Эта потребность связана с такой важной личностной структурой как уровень притязаний. Различная потребность каждого в достижениях воплощается в различном уровне притязаний, т. е. одни люди считают себя способными достигнуть большего, другие — меньшего. Но и для тех и для других мотив достижения очень важен. В свою очередь, уровень притязаний связан с самооценкой человека. Чем выше и устойчивее самооценка, тем выше и уровень притязаний. Таким образом, складывается причинно-следственная цепочка: успехи человека, его достижения во многом зависят от его уровня притязаний, уровень притязаний — от самооценки. А из чего же складывается самооценка? А самооценка складывается из оценок окружающих. И хотя, чем более зрелой становится личность, тем менее оценки со стороны могут поколебать ее самооценку, тем не менее, и в зрелом возрасте они играют в формировании самооценки значительную роль.

Поэтому для поддержания самооценки человек стремится быть оцененным. Но вот парадокс. С одной стороны, люди стремятся быть оцененными, с другой — стараются избегать каких бы то ни было ситуаций оценивания — экзаменов, проверок, экспертиз, демонстраций, да зачастую просто не хотят оказаться в центре внимания, боясь подобных ситуаций. Почему это происходит? Да потому, что по опыту все знают, что обычно те, кто оценивает, понимают задачу «оценить» как «найти плохое». Это касается не только экспертов и экзаменаторов, но и нас с вами в нашем повседневном общении. Из всех оценок, которые мы даем друг другу, подавляющее большинство — отрицательные.

Если всем известна заповедь «О мертвых — хорошо или ничего», то во взаимоотношениях с живыми мы, похоже, руководствуемся обратным правилом: о живых — или плохо, или ничего. Т. е., если мы видим чьи-то достоинства, то просто по привычке предпочитаем промолчать, но если видим недостатки — обязательно на них укажем.

Например, Вы устраиваетесь на новую работу, на которую долго стремились попасть, под начало именно того руководителя, с которым и хотели работать. Вы этого хотели, т.к. знали о его многочисленных достоинствах и о выгодах и возможностях роста, которые открываются Вам под его началом. Но уже через некоторое время после начала работы на новом месте. Вы привыкаете к этим достоинствам, начинаете воспринимать их как само собой разумеющиеся и вместе с новыми коллегами включаетесь в непрерывное обсуждение его мелких недостатков.

То же самое касается и супружеских отношений. Выйдя замуж за человека, безусловно, достойного, женщина часто в дальнейшем воспринимает его достоинства как должное, а внимание свое концентрирует на недостатках. Вот и получается: сделал супруг (или супруга) что-то хорошее — в ответ молчаливое удовлетворение, совершил оплошность — открытое возмущение, отрицательная оценка вслух.

Такие неправильные сформировавшиеся у нас общенческие привычки и приводят к тому, что чаще всего мы слышим отрицательные оценки. Что же в основном оказывается объектом отрицательной оценки?

Прежде всего, это личность партнера в целом. Отрицательная оценка личности в целом может проявляться не только в грубом «ты серый человек» или еще более оскорбительном «ты ничтожество», но и просто, например в незаинтересованности человеком.

Вот пример. В ваш отдел пришел новый, сотрудник. Вам его представили. Вы буркнули формальное приветствие и продолжаете работать, как ни в чем ни бывало. Всем своим видом вы показываете невнимание к его личности, что для него означает, что вы явно отрицательно его оцениваете. Не ждите после этого, что у вас сложатся с этим коллегой отличные отношения, когда потом назреет конфликт, ваши сетования на то, что «а я ничего такого не делал», будут неправомочны.

Нередко отрицательной оценке подвергается интеллект. Популярное «ты дурак», конечно, грубая форма. Но не то же самое ли означает «ты ошибаешься»? То же самое, но только в смягченной форме. Кстати, здесь, если более грубо, то даже меньше ранит, потому что, так сказать, дальше от истины. От оскорбления «идиот» защититься легче и просто отвергнуть его легче, чем «вы плохо разбираетесь в своем деле». Сюда же относятся и упреки в неосведомленности, указания на ошибку и т. д.

Отрицательно оцениваются различные качества личности. Подвергается сомнению честность человека, его выдержанность, его трудолюбие. Даже сомнение в наличии у человека чувства юмора — уже отрицательная для него оценка.

Если мы даже не произносим слов, то отрицательная оценка может быть выражена непроизвольно нашей мимикой, жестами, позой, интонациями.

Ироническое «спасибо» может означать отрицательную оценку ваших слов или поступка, а «спасибо» настойчивее — призыв прервать вашу затянувшуюся речь. Поэтому нужно тщательно следить и за этой стороной нашей коммуникативной жизни.

Итак, мы убедились, что отрицательные оценки мы даем чаще, чем положительные. Каковы же глубинные психологические мотивы отрицательных оценок? Из предыдущих объяснений, касавшихся позиции превосходства, мы можем по аналогии понять, что, давая другим отрицательные оценки, мы в глубине души, наверное, меньше всего думаем об этих других — нас волнуем мы сами. Приятно подчеркнуть недостаток партнера, если такой же есть и у вас — вы, таким образом, не исключение. Приятно отметить оплошность другого и в обратном случае — если сами вы таких оплошностей никогда не допускали. Ясно, что здесь действует уже знакомый нам мотив самовозвышения за счет унижения другого, а не за счет реальных достижений.

Еще мотив отрицательной оценки, в данном случае даваемой «за глаза». Это желание объединиться с кем-то третьим, наладить с ним отношения, а это гораздо проще сделать за счет совместной критики недостатков других, чем за счет поиска общих конструктивных интересов. Такого рода примеры можно очень часто наблюдать во всех сферах общения. Например, обделенный общением в рабочем коллективе человек мгновенно находит контакт со вновь поступившим на работу коллегой за счет доверительного рассказа ему о недостатках каждого в этой группе. Такой контакт удовлетворяет потребность ранее обойденного члена группы в общении, а также потребность вновь прибывшего преодолеть изоляцию новой группы. Поэтому, если никто не уделяет позитивного внимания новому сотруднику, он всегда попадает в общение к тем, кто строит его на основе сплетен.

Еще одним мотивом отрицательных оценок может быть желание покрасоваться, если речь идет о критике вышестоящих. Хорошо быть смелым, если это «по делу» и приносит реальные результаты, то есть сопровождается попытками изменить существующий порядок. В таком случае можно простить даже желание покрасоваться. Но если человек критикует начальство только в кулуарах — это чистое желание покрасоваться, а не желание конструктивных изменений.

Итак, нам понятны причины, по которым мы склонны давать в основном отрицательные оценки, а от положительных просто воздерживаемся. А как действует на нас и на наших партнеров отрицательная оценка? Безусловно, ранит. Ранит, т.к. снижает самооценку, делает менее реальными надежды на определенные достижения. Ранит, т.к. из отрицательных оценок обычно делаются «оргвыводы» — «Это неинтересный человек, значит, с ним не интересно общаться. Не буду с ним общаться и другим не посоветую». «Это опасный человек — нужно держаться от него подальше», «Это бесполезный человек — можно не принимать его во внимание». И человек лишается необходимого ему общения, у него разлаживаются деловые и личные контакты. Именно такая угроза слышится каждому в любой отрицательной оценке. Все это порождает неприятную тревогу. А ведь от отрицательной оценки недалеко и до самого страшного — осмеяния.

Как же реагируют люди на отрицательную оценку? Так же, как и на любую другую угрозу ранения — защитой. Защита эта может быть различной. Ну, во-первых, отрицательная оценка не принимается. Она отбрасывается методом отрицания отрицания. «Нет, я не плохой — я хороший». Но этого недостаточно, поэтому продолжение защиты будет заключаться в переносе этой отрицательной оценки на самого оппонента: «Я-то не дурак, а умный. А вот он — дурак, потому-то так и говорит». Или с перенесением в другую плоскость: «Я-то достаточно осведомленный человек, а вот Вы — уродина».

Есть и еще варианты психической защиты от отрицательных оценок. Например, поскольку всегда больше ранит отрицательная оценка от человека значимого, то можно внутренне снизить для себя значимость критика, «Да кто он мне? И что мне его мнение? Да он вообще человек незначительный».

Огромное большинство людей автоматически строят подобные психозащитные сооружения, но есть люди очень плохо защищенные. У них любая негативная оценка ухудшает настроение, снижает работоспособность, ухудшает общее состояние.

Таким образом, давая людям отрицательные оценки, мы не достигаем того, чего желали подсознательно, т.к. возвышение за счет унижения другого в действительности не способствует росту самооценки. Не достигаем мы даже и тех поверхностных целей, которые выдвигали — исправить недостатки партнера, где партнер отрицательных оценок не принимает.

Он от них защищается. Причем защищается агрессией, что и приводит к конфликту. Ясно, что отрицательные оценки, исходя из этого, нецелесообразны. Они конфликгогенны. От них необходимо отказаться, т.к. нарушаются и разрушаются отношения и конструктивное сотрудничество, возникает конфликт, если ваш партнер —высокоэнергетичный психотип, и обиды или холодая напряженность, если — низкоэнергетичный.

Тем не менее, бывают случаи, когда необходимо указать на ошибку, именно с целью ее направления. Как же сделать это так, чтобы не поступать конфликтогенно? И в каких случаях это целесообразно?

Рассмотрим три таких варианта, в зависимости от того, в каких отношениях находитесь Вы с Вашим партнером: сверху, на равных или выше? Действительно, может возникнуть необходимость поправить ученика, который, собственно, затем и учится, чтобы его поправляли, или подчиненного, который затем и состоит у Вас в подчинении, чтобы Вы осуществляли контроль за его деятельностью. Второй вариант: Вы хотите поправить своего близкого друга или коллегу с тем, чтобы он потом не подвергался осуждению со стороны других, менее доброжелательно настроенных к нему коллег. И, наконец, бывает необходимость высказать свое мнение по поводу поступков вышестоящего, которые как Вы считаете, наносят ущерб общему делу.

Рассмотрим первый случай: как указать на ошибку ребенку, ученику, подчиненному? С подобными ситуациями обычно связаны следующие распространенные типы конфликтогенного поведения. Это стремление указать на ошибку сразу же, не дать пройти незамеченным ни одному промаху. Так ли уж это необходимо? Нет, это нужно лишь в случае, когда вы уверены, что ребенок не знает о том, что поступил плохо, что ученик не заметил своей ошибки, что подчиненный не проверяет результаты своего труда. Если же это не так, не спешите — дайте им самим заметить свою ошибку, наверняка после этого они сами же ее и исправят, а к Вам испытают благодарность за то, что «не ткнули носом».

Вторая распространенная ошибка, оказывающаяся конфликтогенной — оценивать не проступок, а личность. Если ребенок не убрался, укажите ему на то, что в комнате грязно, а не на то, что он — неряха. Если ученик ошибся, укажите ему на то, что он сегодня не до конца выучил материал, а не на то, что он — тупица. Если подчиненный принес вам неприятности, при оценке сконцентрируйтесь на самом его проступке, а не на его личностных качествах. Не нужно обобщать частный промах на все остальные свойства и качества человека.

Итак, в общении с теми, по отношению к кому мы объективно «сверху» — оценивать проступок, а не личность.

Теперь о втором варианте: как указать на ошибку другу или коллеге. Прежде всего, подумайте: так ли это необходимо? Возможно, ваш коллега-экономист или бухгалтер, или прораб неправильно произносит какое-то слово. Вы заметили это. По­думайте, прежде чем указать ему на ошибку: «А важно ли это? Действительно ли мне хочется, чтобы он правильно говорил, или мне хочется просто показать, какой я сам грамотный?» Наверное, все-таки, последнее. Тогда воздержитесь от отрицательной оценки. А вот если этот Ваш друг или коллега — учитель, то тогда поправить его необходимо, да он и сам должен бы к этому стремиться. Но все равно будем очень осторожны и деликатны. Лучший способ в данном случае — не говорить об ошибке, а как бы объединиться в поисках истины. Ведь речь идет о человеке, с которым вы на равных. Лучше всего не сразу же, а через небольшое время обратиться к нему нейтрально: «Послушай, а вот как ты думаешь? Я думаю так-то, но слышал и другое мнение. Давай вместе уточним в словаре (или учебнике, или в справочнике, или у специалиста).

Такой совместный поиск истины не ранит Вашего партнера и не поставит его в унизительное положение. А значит, не будет и конфликтогенным.

И, наконец, вариант третий: как указать на ошибку вышестоящему лицу. Обсудим ситуацию. Занимая определенную руководящую должность, любой человек тем самым как бы сознательно ставит себя в ситуацию оценивания по определенным параметрам — умению контактировать с людьми, организаторским способностям, а, кроме того, по сугубо профессиональным качествам — если это заведующий отделом культуры, то — по уровню культуры, а если главный инженер завода — то по уровню технических знаний. Таким образом, он должен принимать как должное любые оценки как вышестоящих, так и подчиненных, если, конечно, они объективны. Поэтому отрицательные оценки, даваемые в целях улучшения общего дела сказать, сам «назвался груздем», нельзя считать конфликтогенами. Но, конечно, при этом должны быть соблюдены все предыдущие правила — давать оценку конкретным поступкам, а не всей личности, стараться не прямо указывать на ошибку, а вести совместный поиск истины.

Таким образом, в большинстве случаев отрицательная оценка — конфликтоген. Необходимо отказываться от привычки давать партнерам по общению отрицательные оценки. Если мы хотим хотя бы нейтрального общения, т. е. хотя бы «холодного», но все-таки мира, то следует вообще воздержаться оценок.

В биологическом мире, где все насыщенно опасностью, у наших предков должна была развиться избирательная настороженность по отношению к отрицательному. Вот ее и унаследовали мы от них и унесли в мир человеческий. Но в этом мире, более возвышенном, к которому мы идем, куда зовет нас наша человеческая совесть, мы должны, наверное, преодолеть этот биологический анахронизм. И если нам нужен не просто нейтральный, а комфортный психологический климат, то синтонным, по отношению к потребности человека быть оцененным, будет провозглашение правила: «Ищи в людях хорошее».

Плохое ведь и само лезет в глаза. Отсюда и вся наша необъективность. Уравновесим этот наш биогенный страх перед плохим старанием замечать только хорошее. Создадим перед своим внутренним взором более безопасную среду, чем нам это постоянно кажется. И мир вокруг станет реально безопаснее.

Как же научиться искать в людях хорошее? Попробуем начать с самого простого приема с понимания того, что все недостатки — это продолжение наших достоинств. В самом деле, нельзя найти такого недостатка, чтобы он не проявлялся в человеке и каким-нибудь положительным качеством. Вас раздражает, что Ваш начальник говорит в Вашем или своем маленьком кабинете слишком громким голосом? Наверное, он прекрасно выступает публично. Ваш подчиненный слишком медленно выполняет Ваши задания, значит, он будет успешен в тех из них, где необходима особая тщательность.

Как уже было сказано, плохое само лезет в глаза. Поэтому, если мы овладеем этим приемом — попарного психологического видения — плохое только в паре с хорошим, то и хорошее будет «лезть нам в глаза» и для нас не представит трудности увидеть хорошее в любом человеке, мы освободимся из плена «отрицательного» видения.

Хорошее в партнере нужно не просто искать, а не забывать говорить об этом. Представьте себе, сколько вокруг людей, которые умеют только отмечать чужие ошибки, а о положительном предпочитают молчать! Как выгодно будут выглядеть Ваши коммуникативные умения на их фоне! Насколько вырастет качество вашего общения! Насколько уменьшится число разгорающихся вокруг Вас конфликтов.

Попробуйте воспользоваться этими синтонами. Если Вы подошли к подчиненному, который, на Ваш взгляд, слишком медленно выполняет Ваше задание, и с Ваших губ уже готова сорваться отрицательная оценка его медлительности, — попробуйте произнести прямо противоположное: «Как приятно видеть Вашу тщательность в работе». Эта похвала ускорит его работу гораздо вернее, чем замечание о медлительности.

Ваш коллега раздражает Вас постоянным беспорядком, царящим на его рабочем столе: «Всегда удивляюсь твоей способности сконцентрироваться, не смотря ни на что, и работать в любых условиях! Я так не умею».

Главное — это произносить положительные оценки не с той же целью, что вы давали отрицательные, т. е. не стремясь с их помощью тут же исправить положение, а именно ради тренировки — чтобы учиться подавать такие синтоны. Если вы будете хвалить партнера с целью все-таки исправить его — это будет выглядеть неискренне, иронично и издевательски. Если Вы будете давать положительные оценки только ради самих положительных оценок, то вы действуете с более дальним прицелом — создаете такой комфортный микроклимат, в котором со временем не трудно будет решить любые проблемы, исключить любые несогласия.

Понятно, что если вы хотите обратиться за помощью к партнеру и непосредственно перед этим делаете ему комплименты, то это все «шито белыми нитками» и выглядит нарочито и даже неприлично. Поэтому стоит делать комплименты окружающим постоянно — не для извлечения выгоды, а для создания теплой атмосферы взаимного сотрудничества, в которой ни для кого не будет проблемой обратиться к другому с просьбой.

Вспомним у Окуджавы: «Давайте говорить друг другу комплименты». Стараясь искать в окружающих хорошее, постепенно стараемся отучать себя искать плохое. У нас часто наготове формула: «Вы хороший человек, но…» Лучше бы держать поближе в памяти формулу «Вы хороший человек, и…»

Окружающие вас люди в ситуации поиска в них хорошего будут чувствовать себя гораздо комфортнее, чем в ситуации оценивания вообще. Т. е. им будет комфортно в Вашем обществе.

Итак, вроде бы ясно: хула — плохо, похвала — хорошо. Но есть еще некоторые сложности.

Вот мать хвалит пятилетнего ребенка: «Умничка, Ванечка, вынес мусор!» Приятно ему? Приятно. Это синтон со стороны матери? Синтон.

Другая ситуация — мать хвалит такими же словами пятнадцатилетнего сына, может быть, даже при его приятеле или приятельнице. Приятно ему? Сомнительно. Синтон это со стороны матери? Сомнительно.

И, наконец, представим себе, что жена хвалит мужа такими же словами… Это уже смешно, потому что слишком явно неудачно.

Ребенок относится к матери «снизу вверх» и похвала сверху ему приятна. Для таких отношений это — синтон. А вот муж справедливо считает, что они — на равных, похвала сверху его уязвляет. Подросток борется за место среди взрослых, за равенство, значит, и ему, скорее всего, неприятно подчеркивание, даже со стороны мамы, или тем более со стороны мамы, что он для нее не более чем ребенок.

Кстати, в свете двух последних примеров иначе воспринимается и первый. Очень быстро проходит то время, когда ребенок мал и удовлетворен своим положением снизу. А родителям, привыкающим к такому стилю общения, уже трудно перейти на другой, да и время, когда это необходимо сделать, они обычно пропускают, не замечая взросления ребенка. Лучше сразу пробовать с ребенком общение на равных. Оно не подведет.

Итак, относительно потребности партнера в положительной оценке, КОНФЛИКТОГЕННЫМ будет отрицательное оценивание, беспричинное обобщение недостатков стремление дать отрицательную оценку сразу же, не дать пройти незамеченным ни одному проступку, оценивание не поступка, а личности в целом и похвала, данная с неадекватной пристройкой сверху. НЕЙТРАЛЬНЫМ будет воздержание от оценок вообще, оценивание не личности, а поступка.

СИНТОННЫМ окажется положительная оценка, справедливая, заслуженная похвала, даваемая с позиции на равных или же «снизу», постоянная атмосфера доброжелательности и поиска в партнере хороших сторон его личности.

Многие видные психологи считали потребность в защищенности одной из базовых, то есть наиважнейших и врожденных потребностей личности. У младенца это стремление к защищенности, к безопасности удовлетворяет мать.

Она охраняет его от опасностей окружающего мира. Вырастая, человек научается сам строить психологическую защиту, которая и охраняет его от опасностей психических трав. Если в детстве его отношения с родителями складывались так, что он был достаточно надежно защищен ими, и при этом они не мешали и ему самому защищать себя по мере взросления все более самостоятельно, то во взрослом возрасте у такой личности формируется адекватная и надежная психозащита. Если же родители в детстве не удовлетворяли потребности ребенка в психологической безопасности, или делали это, наоборот, слишком преувеличенно, не давая ему самостоятельно постоять за себя, то личность формируется незащищенной или с невротической поверхностной психозащитой.

Одним из самых острых коммуникативных действий, фрустрирующих потребность человека в психологической безопасности, защищенности, является обвинение.

Обвинение — еще более острый конфликтоген, чем отрицательная оценка. Во-первых, потому, что отрицательная оценка может быть дана как с позиции «сверху», так, все-таки, и с позиции «на равных». Обвинение же тем и отличается, что дается почти всегда исключительно с позиции «сверху». Только наиболее смягченный вид обвинения, возникающий между близкими людьми — обида — может рассматриваться с позиции «рядом». И то с трудом, так как обиженный всегда, как говорится, «встает в позу», что на бытовом уровне и означает, что он уже просто за счет самой обиды чувствует себя выше обидчика.

Во-вторых, отрицательная оценка хотя и тянет за собой возможность «оргвыводов», но не столь конкретно. А вот обвинение предполагает уже «наказание», т. е. более быстрый, более четкий и более серьезный оргвывод". Оно как бы санкционирует наказание. Конечно, само по себе обвинение включает и отрицательную оценку, но не исчерпывается ею. Оно на то и обвинение, что к отмечаемой отрицательной черте добавляет привкус вины. В обвинениях мы как бы «жаждем крови», т. е. «жаждем» наказания для партнера.

Зачем мы обвиняем? По опыту обсуждения предыдущих конфликтогенов мы уже знаем, что всегда можно выявить внешний, выставляемый, открытый мотив поведения и внутренний, истинный, глубинный его мотив.

Каков внешний мотив обвинений? Мы с виду боремся за справедливость, хотим вывести на чистую воду виновника происшедших отрицательных событий, неприятностей, ошибок. Хотим якобы предостеречь окружающих — вот он виноват, он опасен, пусть его осудят и его опасаются.

Но есть и другой, внутренний мотив, часто более важный для обвиняющего: «Я бы так не сделал, потому что я умнее, ответственнее, нравственнее и вообще лучше… Я бы так не поступил, не сплоховал бы…» Значит, как и в предыдущих случаях, самовозвышение за счет другого. В порядке психозащиты этот мотив вытесняется, и сам человек часто его не осознает. Осознать этот мотив в самом себе и начать открытую с ним борьбу — это уже важнейшие шаги по пути совершенствования своих коммуникативных умений и по пути самосовершенствования вообще. Нужно понять, что у нас в любой ситуации на бессознательном уровне преобладают внешнеобвинительные реакции, т. е. сидит этакий «внешнеобвинительный чертик» — вот мы сами спотыкаемся об камень, а поминаем черта — осознать этого чертика и бороться с ним — вот реальный повод для роста самоуважения. Обвинение, само по себе, может быть как справедливым, так и не справедливым.

Естественно, несправедливыми будут ложные обвинения, т. е. обвинения при полном отсутствии вины. Это наиболее тяжкий вид несправедливых обвинений, при которых обвиняющий обычно делает это с целью переложить на другого свою собственную вину.

Могут быть и не столь явные ложные обвинения. Один из наиболее частых вариантов — обвинение в том, что вы отнимаете что-то, причитающееся партнеру, в то время, как вы просто не хотите делиться с ним чем-то своим. С вашей стороны — это ваше право — при отсутствии желания совершать синтонные действия по отношению к партнеру, вы в праве вести себя нейтрально. Если же им это воспринимается как конфликтоген и он вас в этом обвиняет, то это — ложное обвинение. Постараемся и сами не требовать от людей того, что дать или не дать нам — вопрос их доброй воли, а не их обязанность.

Например, Ваши подчиненные не обязаны работать во внеурочное время и, обвиняя их в отказе это делать. Вы поступаете конфликтогенно. Уяснив это, Вы гораздо большего добьетесь в данной ситуации просьбой об одолжении, чем приказом и обвинением, предполагающим наказание.

Несправедливым можно считать и обвинение в непреднамеренно совершенном проступке. Т. е. если проступок был, но не было злонамерения, то хотя он и заслуживает отрицательной оценки, но не обвинения, так как не было вины как таковой — не было преднамеренности, значит, не было вины.

Таким образом, в данном случае, когда вины не было, мотив восстановления справедливости не действует совсем. Здесь получается самовозвышение вместо справедливости. Ну, а если обвинение все-таки справедливое? Если вина была? Если была преднамеренность? Тогда, конечно, мы действительно стремимся восстановить справедливость, но и мотив самовозвышения тоже нельзя полностью исключить. Т. е. здесь самовозвышение вместе со справедливостью.

В каждом таком случае стоит внимательно разобраться в себе. Какой мотив толкает вас больше? Желание реального улучшения дел или самовозвышение, или самооправдание? Если первое, ну что ж, тогда вы правы, и пусть обвинение сделает свое дело. Но если ущерб от действий партнера не велик, и он не хотел, и все получилось нечаянно, если действительно обстоятельства оказались превыше и принудили, то, может быть, не стоит обвинять? Ведь здесь явно превалирует мотив самоутверждения за счет другого.

Как же обвиняемые реагируют на обвинение? Конечно, защищаются. Психическая защита от обвинений может проявляться в различных формах:

 — отрицание вины в душе

 — отрицание вины вслух, опровержение

 — поиск третьего лица или обстоятельств, на которые можно переложить вину, но если они не находятся, то

 — ответное обвинение на том же уровне («это не моя, а ваша деятельность разваливает наше общее дело»)

 — более сильное обвинение, причем, возможно, по другому направлению («Я допустил ошибку в вычислениях, а вы вообще преднамеренно исказили отчетность»).

Таким образом, у высокоэнергетичных психотипов обвинение вызывает агрессивную реакцию и возникает конфликт. Низкоэнергетичные тоже защищаются и, хотя не идут на конфликт, но общение и сотрудничество с ними разлаживается. Т. е. обвинения не конструктивны. Они конфликтогенны.

Что же предпринять, как вести себя для сохранения хотя-бы нейтральности? Понятно, что необходимо воздерживаться всегда и везде от несправедливых обвинений — от ложных, если проступка как такового и не было, и от таких, когда проступок хоть и был, но не преднамеренный — это нужно понять и простить. Необходимо только помнить, что в нас все-таки сидит этот «внешнеобвинительный чертик», который может прорваться наружу через мимику, жесты, позы, за которыми тоже нужно следить.

Но что же делать, если вина партнера все-таки есть? Как поступить нейтрально в таком случае? Могут быть два варианта. Во-первых, можно переложить вину на обстоятельства:

«Я не сомневаюсь, что Вы выполнили бы задание вовремя, если бы не общая нервозность и спешка, в которой Вам пришлось работать». «Ты не виноват, чашка разбилась потому, что она мокрая и скользкая».

Во-вторых, можно как бы принять участие в вине партнера, не отрицая все же, что она была. «Вероятно, мне нужно было, учитывая время, необходимое Вам на работу, передать вам ее раньше. Ну что ж, мы с Вами оба виноваты, нам и расхлебывать».

Какое поведение будет синтонным по отношению потребности вашего партнера к общению в психологической безопасности и защищенности. Если ваш партнер подвергается обвинению со стороны третьих лиц, то всегда синтонно будет стремление оправдать, защитить его. То же самое относится и к случаю, если ваш партнер обвиняет сам себя.

Если виноваты в чем-то вы сами, то самое лучшее — это самообвинение, которое помогает избежать и обвинений, и наказания.

Защищая другого, тоже можно прибегать к самообвинению. Это будет синтонно по отношению к нему.

Но поводы для использования такого синтона как самообвинение этим не исчерпываются. Он действует в гораздо более широком диапазоне общенческих ситуаций. Итак, самообвинение вместо обвинения. Что оно принесет? И как им пользоваться?

Очень часто, если в процессе вашего общения или взаимодействия партнер совершил проступок, в нем можно найти и долю вашей вины. Если вы сосредоточите свое внимание именно на своей, пусть и малой, доле вины, не затрагивая долю вины партнёра, то у вас и будет повод для самообвинения. Конкретно вы говорите только о своей части вины, но психологически как бы берете всю вину на себя.

Ваш коллега забыл дома и не принес вам необходимые сегодня для совместной работы материалы: «Я виноват, я забыл тебе позвонить и напомнить».

Во время совместной работы ваш напарник по неосторожности или по неумению что-то разбил, сломал, испортил и ждет обвинений: «Прости, это я так неловко поставил».

Ваш подчиненный не справился в срок с работой: «Я сам должен был контролировать, как продвигается у Вас дело».

Что же это даст? Какова будет реакция партнера? Считаете ли вы, как многие, что он обрадуется и действительно станет обвинять во всем вас? Конечно, бывают разные люди. Есть среди них и такие бессовестные. Но им-то как раз все равно — обвиняете ли вы их, или самообвиняетесь — они все равно виноватыми себя не почувствуют. Так что и в этом случае вы своим самообвинением ничего не испортите.

А вот в случаях более частых, когда мы общаемся с нормальным обычным человеком, знающим, что такое совесть, обратного обвинения ждать не приходится.

Если человек наступил вам в общественном транспорте на ногу, и вы его обвините, он, наверняка, скажет: «А что вы столько места занимаете!» Но если вы скажете: «Извините, я слишком много занял места», то вряд ли он скажет: «Да, что это Вы расставили тут свои ноги», и вряд ли останется стоять на вашей ноге. Скорее всего, он ответит: «Нет-нет, это я виноват».

В ответ на самообвинение мы, все-таки, чаще всего услышим ответное самообвинение партнера, который конечно, понимает свою вину. Если на него нападают, он отрицает ее не потому, что не понимает, а психозащитно. Если же на него не нападают, то ему не от чего защищаться, его собственная ви­на не вытесняется из его сознания, он признает ее, самообвиняется и извиняется.

Обратите внимание — извиняется. А ведь извинение, т. е. самообвинение партнера — эта и есть та цель, которую мы хотим достичь, открыто его обвиняя. Но не достигаем. А достигаем обратного. Он обвиняет нас, защищаясь. Показав же партнеру пример самообвинения, мы добьемся как раз желаемого результата.

Происходит все это по более общему принципу: благородство рождает ответное благородство. Вы считаете, что так происходит не всегда? Конечно, не всегда! Здесь не может быть никаких гарантий. Благородство — это дорога с односторонним движением. Если вы хотите вызвать в людях благородные порывы, то сделать это можно только благодаря собственному благородству. А вот обратный закон не действует. Если вы сами поступаете благородно, нет гарантий, что вам ответят тем же. Благородство — это необходимое, но не достаточное условие ответного благородства. И все же — необходимое. Без него и вовсе нет никакой надежды. Поэтому постараемся проявлять его первыми в надежде на ответ.

Действие этих законов легко можно проиллюстрировать простым примером. Допустим, играя с другом в шахматы, вы захотите дать ему фору. Скорее всего, он не захочет ее принять, чтобы не быть менее благородным, чем вы, он «не даст вам дать ему фору». И так в большинстве случаев.

Предположим, ваш коллега опоздал на деловую встречу. Первое ваше желание — обвинить: «Ну что же Вы так! Я же жду, теряю свое время!» Какого ответа вы ждете? «Простите, я виноват!», а какой наверняка получите? «Я же не в бирюльки играю, я был занят. Да и Вы сами в прошлый раз опоздали». А если, подумав секундочку, вы замените обвинение самообвинением: «Простите, я не догадался, что это время у Вас занято, нужно было мне договориться с Вами попозже. Вы, наверное, очень спешили?» И что же можно получить в ответ? Скорее всего: «Нет-нет, что Вы, это я виноват — опоздал, простите».

Не бойтесь, что ваше самообвинение примется кем-то за самоуничижение. Чтобы этого не произошло, нас должна поддерживать мысль о том, что мы делаем это не от слабости, а по доброй воле. Настоящая сила не в том, чтобы одолевать других, а в том, чтобы уступать им место, пропуская вперед. Сдержанность и доброта — качества сильного, а не слабого. Если же партнер будет нахальничать и продолжать вести себя конфликтно, то никогда не поздно будет оказать ему сопротивление. Но не будем забывать, что сейчас мы с вами обсуждаем именно первичное коммуникативное поведение, т. е. то, как вести себя самому. Так сказать «мы мирные люди, но наш бронепоезд стоит на запасном пути».

Зарядитесь терпением и проведите в подобных ситуациях по 10 раз прием самообвинения и только на 11-й начинайте сопротивление. Мы специально преувеличили. На самом деле этого не потребуется. Ваше терпение даст положительные результаты уже на второй — третий раз. Кроме того, окружающие заметят вашу доброжелательность в целом, это окажет на них определенное воздействие. Ведь добрый пример тоже заразителен. Мотив «я не менее благороден» очень хорошо работает в большинстве случаев.

В жизни человечества взятие на себя вины (грехов) других людей и страдание вместо них и для них имеет столь большое значение, что в христианской религии это занимает основное место. Иисус Христос страдал за людей, взяв на себя их грехи. Таковы были и другие святые мученики. Пусть же хоть в какой-то мере, хоть на уровне общения, хотя бы в тех случаях, когда вина партнера непреднамеренная, мы последуем тому примеру, который дает нам образ Христа.

Итак, относительно потребности партнера в психологической безопасности, КОНФЛИКТОГЕННЫМ будет обвинение, особенно ложное и несправедливое. НЕЙТРАЛЬНЫМ — перекладывание вины на обстоятельства. СИНТОННЫМ — защита партнера и самообвинение.

Каждому человеку необходимо сознавать, что есть такие области, или хотя бы одна такая сфера человеческой жизни, в которой он более компетентен, чем другие, в которой он больше знает, умеет, может, в которой к его мнению прислушиваются.

Эта потребность в признании своей компетентности заставляет людей переводить разговор с друзьями в ту область, в которой они чувствуют себя компетентными и избегать тем, в которых они ничего не понимают.

Например, домашней хозяйке быстро наскучит общество, где обсуждают политику — ведь она в ней не разбирается. И если разговор не перейдет на обсуждение того, у кого какой дом, и она не сможет рассказать собравшимся о своем умении вести хозяйство, поделиться с ними своими достижениями на этом поприще, то эта компания ее сильно разочарует.

Точно так же неуютно почувствует себя сугубо деловой человек в компании, где говорят об искусстве. Он также будет разочарован, если ему не удастся перевести разговор на деловые проблемы, при обсуждении которых он будет «на своем коньке».

Кроме таких специфических сфер деятельности, существуют еще и другие области, в которых компетентными считают себя почти все. Это вопросы воспитания детей, нравственности, взаимоотношений между полами и т. д.

Считая себя компетентными в какой-либо области (а, к сожалению, иногда и почти во всех областях), люди присваивают себе право обращаться к другим с поучениями и назиданиями на эти темы, ну, а сами, в свою очередь не терпят поучающего или назидательного тона по отношению к себе. Причем, здесь наблюдается некоторая психологическая несимметричность. Выступая с поучениями и назиданиями все-таки чаще именно в тех областях, где считают себя знатоками, по отношению к себе люди не терпят назидательности ни в какой области. Поэтому поучающая, назидающая форма выражения своего мнения поучающий, надзирательный тон в огромном большинстве является конфликтогенным.

В поучениях и назиданиях почти всегда присутствует еще и элемент требования послушания: «Я научу Вас, как нужно делать, и Вы будете впредь делать именно так», «Я же просил Вас сделать, как я сказал, а Вы сделали все по-своему — и вот результат. Надеюсь, что впредь Вы этого не допустите».

От такого рода внушений человек начинает ощущать себя так, как будто его ставят на место ребенка (трансакция Родитель-Ребенок, см. книги Э. Берна.) И вести себя он начинает, как своенравный подросток. То есть, вместо послушания, которое от него ожидалось, демонстрирует реакцию «эмансипации» — дерзость, непослушание, демонстративное неуважение.

Поэтому в общении лучше полностью избегать разговаривать с кем-либо в поучительном или назидательном тоне, даже если вы хотите чему-то человека научить. Такое поведение и будет нейтральным.

Как же вести себя так, чтобы удовлетворять потребности партнера по общению в признании его компетентности?

Очень трудно сделать это по отношению к человеку, который считает себя компетентным во всех областях. Однако можно заметить, что такое происходит в основном с людьми, не удовлетворяющими эту свою потребность хотя бы в одной какой-либо области.

Поэтому выберем одну или несколько сфер, в которых компетентность вашего партнера выше, или не ниже, чем ваша, и постараемся именно в этих сферах вести себя по отношению к нему синтонно. А именно, как можно чаще обращаться за советом.

Просьба о совете — вот та волшебная палочка, которая удовлетворит тщеславие вашего партнера. Диапазон применения этого приема очень широк.

Например, вам необходимо уехать на несколько дней. Вы хотите попросить своего коллегу заменить вас на рабочем месте. Лучше всего начинать не с самой просьбы, а посоветоваться с ним о самой необходимости поездки. Тогда у вашего коллеги будет чувство, что он для вас — авторитет, с которым считаются, к которому обращаются за советом, к чьей помощи прибегают в трудную минуту. Простая же просьба о замене ставит его в такое положение, когда он ощущает себя скорее средством, с помощью которого вы пытаетесь достигнуть своих собственных целей.

Другой пример. Вам необходимо выступить на некоторой комиссии с изложением вашего дела для предоставления вам чего-то необходимого — сырья, материалов, ресурсов, помощи и т. д. Чаще всего вы строите речь таким образом, что из нее следует, что вы уже давно все сами решили, а дело комиссии — лишь санкционировать то, что вы сами считаете нужным. В таких условиях члены комиссии хотя бы для поддержания своего престижа станут вносить коррективы в ваши планы и требования. Если же вы облечете свое выступление в форму просьбы о совете: «У нас сложилась такая-то и такая-то ситуация. Вы компетентные люди. Посоветуйте…», а затем лишь, с учетом их соображений, сформулируете свою просьбу, то членам комиссии не будет столь необходимо демонстрировать свою компетентность неконструктивными путями.

Если вы хотите дать кому-то совет — подчиненному, или равному, или вышестоящему, то, облекая его в форму просьбы о совете, а не поучения, вы избежите «подростковой» реакции и сумеете внушить свою мысль партнеру.

Методом просьбы о совете можно действовать даже в общении с самыми маленькими детьми. Всегда найдется какой-нибудь вопрос, решение которого доступно ребенку. Чаще обнаруживая такие моменты и давая детям удовлетворить их потребность в признании компетентности, мы создаем атмосферу, в которой ребенку не будет трудно прислушаться к советам взрослого, т.к. ему не будет мешать неудовлетворенное напряжение.

То, насколько не удовлетворена потребность в признании компетентности даже у самых знаменитых и много добившихся людей, можно понять, если заметить, что именно может мотивировать их на встречу со своим молодым коллегой. Допустим, вы хотите встретиться с такого рода корифеем вашего дела. Вы рассуждаете так «Для того, чтобы он захотел со мной встретиться, я должен его заинтересовать. Нужно будет сразу же начать разговор с того, что и я пришел к нему не с пустыми руками, и я чего-то добился, и я могу чем-то поделиться…» С этого вы и начинаете телефонный разговор с корифеем. Какие мысли и чувства это вызывает у него? «Ах, какой интересный молодой человек, подающий надежды?» Да нет, скорее так: «Я многие годы трудился, чтобы чего-то добиться в своей области, а этот начинающий нахал, не знающий и десятой части того, что знаю я, заявляет, что и он чего-то достиг. Это просто наглость! Ему еще учиться и учиться у меня!» Совсем другие чувства вызовет у такого человека ваше прямое обращение к нему за советом. Вам кажется, что все окружающие, должно быть, уже надоели ему своими просьбами о совете? Ничего подобного! Они надоели ему просьбами о помощи, а это — совсем другое дело. В просьбе о помощи гораздо больше эгоистического использования ресурсов человека, тогда как основная составляющая просьбы о совете — признание компетентности партнера. Осознайте это и постарайтесь пользоваться чаще просьбами о совете, чем о помощи.

Итак, вы звоните необходимому вам труднодоступному человеку и, ничего у него не прося, заявляете, что вы оказались в весьма затруднительном положении при решении одного крайне важного профессионального вопроса. Более компетентного в этих проблемах человека, чем он, вы не знаете. Вам не к кому за этим обратиться. Поэтому, понимая, что, наверное все окружающие обращаются к нему постоянно за советом, вы все-таки просите о встрече. Такая постановка вопроса редко кого оставит равнодушным.

Таким образом, относительно потребности человека в признании его компетентности, конфликтогенными будут поучения и назидания. Нейтральным—отказ от них. СИНТОННЫМ — замена их просьбами о совете.

По отношению к потребности каждого человека в признании его компетентности можно выделить еще один конфликтоген — категоричность. Категоричность — это такая форма высказывания, которая дает партнеру, понять, что говорящий считает свое мнение истиной в последней инстанции. Категоричность показывает пренебрежение мнением партнера и его заведомое неприятие.

Понятие категоричности нужно отличать от понятия определенности. Наше высказывание может быть вполне определенным — т. е. мы с определенностью высказываем свою точку зрения, которой мы придерживаемся, но при этом совсем не обязательно, что бы оно было категоричным. Высказывание: «Я считаю то-то и то-то» — определенное. А высказывание: «Безусловно, это так и иначе быть не может» — категоричное.

Категоричность высказывания чаще всего проявляется в том, что мы начинаем свою речь с какого-либо вводного слова или предложения, указывающего на наше неприятие других мнений.

Такими вводными являются: «Всем ясно, что.», «Безусловно…», «Конечно же…», «Без сомнения…», «Двух мнений быть не может…». Чаще всего мы применяем подобные вводные слова и предложения, когда реагируем на речь партнера. Перед тем, как высказать свою точку зрения, многие считают своим долгом воскликнуть в ответ на слова партнера: «Это совсем не так!», «Это бессмысленно!, «Ну, что Вы!», «Не может этого быть.» или простo начaть cвoю реплику со слова «Нет!».

Понаблюдайте за собой с окружающими. Вы обратите внимание на то, сколько реплик в разговоре или какой-нибудь дискуссии начинается со слова «Нет». Подавляющее большинство. Зачем люди так делают? Наверняка, они просто не задумываясь над формой выражения своего мнения, хотят поскорее заявить о своем несогласии «с предыдущим оратором». Они хотят, чтобы и окружающие, и оппонент выслушали их мнение. Возможно, что окружающие и будут их слушать. А вот что касается собеседника… Услышав первые вводные слова, он поймет, что партнер собирается высказать противоположное мнение, что он считает его мнение неправильным. В таких условиях собеседник не станет вас слушать, он будет лихорадочно подыскивать аргументы в пользу своей точки зрения, чтобы защитить свое мнение от вашей категоричности.

Того ли вы хотели, этого ли вы добивались? Нет, вы стремились к обратному — чтобы партнер обратил, как можно больше внимания на ваши слова, а может быть, даже принял вашу точку зрения. Тогда зачем же вы формой ее выражения сразу же настраиваете его против?

Не лучше ли в такой ситуации исключить такой конфликтоген как категоричность и вести себя хотя бы нейтрально, т. е. обходиться вовсе без вводных слов и фраз, чтобы не вызвать агрессии партнера!

Попробуйте для начала отучиться хотя бы начинать свои высказывания со слова «Нет». Это уже само по себе будет большим достижением в области коммуникативных умений. Это не просто. Нужно постоянно следить за собой хотя бы в течение нескольких дней. Однако и это уже даст улучшение психологического климата вокруг вас, увеличение его комфортности.

Немного научившись не пользоваться категорическими высказываниями, а вести себя нейтрально, можно попробовать потренироваться вести себя с окружающими в этом отношении синтонно, а именно использовать в своем общении такой прием как активная антикатегоричность. Для этого необходимо, начиная строить очередную фразу, в которой вы собираетесь высказать свою точку зрения на что-либо, не забыть о таких вводных словах и предложениях как: «Я думаю, но я могу и ошибаться…», «Мне кажется…», «До сего момента я, считал, но возможно, мне придется переменить свое мнение —» и т. д.

Если вы хотите высказать мнение, противоположное тому, что уже было сказано вашим партнером, так сделайте это! Все, кто слушает, в том числе и ваш оппонент, поймут, что оно — противоположно. Вы можете его высказать, не предваряя словами, высказывающими конфликт. Если же вы к тому же предварите его замечанием, что вы сами вполне можете ошибаться, то наверняка партнер выслушает вас гораздо внимательнее.

Замените слова «Я хотел бы предложить вместо вашего решения…» словами: «Я хотел бы предложить в дополнение к вашему решению —» Вместо восклицания: «Нет, а я считаю…» попробуйте: «Да, и еще я считаю…» Удержитесь от замечания «Вы не правы! Я считаю…» в пользу фразы: «Возможно, я не прав, но я считаю…»

Вы заметите, насколько изменится атмосфера дискуссий вокруг вас, насколько внимательнее собеседники начнут вас выслушивать, насколько легче станет находить со всеми общий язык.

Итак, относительно той же потребности в признании компетентности КОНФЛИКТОГЕННА категоричность, НЕЙТРАЛЬНО — воздерживаться от категоричных суждений, а СИНТОННО — постоянно стремиться к активной антикатегоричности своих высказываний.

В разделе о выполнении и «перевыполнении» своих обязательств, благородстве и благодеяниях мы уже упоминали, что совершив некий поступок в пользу другого человека, мы ожидаем от него какого-либо вида благодарности. Лишь немногие «жертвенные» натуры способны удовлетворяться самим фактом своего благодеяния, не ожидая никакой ответной реакции. В большинстве же люди чего-то друг от друга ждут в знак благодарности. Чего же? Какими могут быть виды благодарности?

Ну, во-первых, самые простые, так сказать, лежащие на поверхности — словесные. Существует множество слов и выражений, означающих благодарность. К сожалению, мы мало их употребляем, обычно пользуемся только словами «спасибо» и «большое спасибо». Заметьте, что «ругательных» слов в нашем лексиконе несравненно больше.

Во-вторых, ответные благодеяния по принципу «ты — мне, я — тебе». Этот принцип можно считать порочным только в случаев, если он осуществляется за счет других людей, т. е. оба партнера получают выгоду, отнимая ее у третьих лип. Если же этого нет, то это просто принцип взаимной поддержки, взаимной помощи и реальной благодарности.

Попробуем разобрать более сложные, не всегда очевидные виды благодарности.

У вас трудная ситуация. Настолько ли вы беспринципны, чтобы броситься за помощью к любому из своих знакомых, несмотря на ваши прошлые отношения? Нет, такое случается редко. К кому же вы, скорее всего обратитесь? К приятным вам людям. Почему? Если вам что-то нужно, то не все ли равно, от кого это получить?

Дело в том, что на интуитивном уровне каждый из нас понимает, что если обратиться с просьбой к человеку, который в целом неприятен, то вряд ли и после его помощи мы изменим к нему свое отношение. А это значит, что мы интуитивно чувствуем, что не сможем быть благодарными этому человеку, т.к. благодарность включает хорошее, а не отрицательное отношение. То есть мы стараемся обратиться за помощью к тому, кому мы сможем быть благодарными. При этом мы часто отвергаем даже предлагаемую помощь тех, кому благодарными заведомо быть не можем. Из этого следует, что даже в самом принятии помощи, в самом принятии благодеяния (речь сейчас не идет о людях, которые постоянно эксплуатируют чужую добрую волю) уже содержится элемент благодарности. Кстати, понимание этого поможет каждому из нас сделать шаг в сторону истинно благородного поведения, не требующего благодарности, т.к. само принятие партнером нашего благодеяния будет для нас уже благодарностью.

Таковы жизненные принципы многих людей, посвятивших свою жизнь служению богу. У них доброе дело считается сделанным только в том случае, если за него не было получено никакой благодарности, а еще лучше, чтобы как можно меньше людей об этом знало, иначе оно, оплаченное вниманием, перестает быть благодеянием.

Продолжим рассмотрение чисто психологических видов благодарности. Чтобы понять следующий вид, обратимся для иллюстрации к такому увлечению как разведение аквариумных рыбок. Аквариумисты — это в большинстве своем тихие, молчаливые люди. Одного из них однажды спросили: «Что Вы получаете от своего увлечения? Как можно общаться с рыбками? Ведь это бессловесные твари, которые не могут даже выразить Вам свою благодарность за то, что Вы за ними ухаживаете. Собака любит своего хозяина и выражает ему свою благодарность множеством доступных ей способов. Кошка трется об ноги и благодарно мурлычет… А рыбки? Вы же не получаете от них никакого ответа!» И вот каков был ответ аквариумиста, это был ответ настоящего философа: «Когда я вижу, что мои рыбки и водные растения великолепно себя чувствуют в моем аквариуме, и поэтому интенсивно размножаются и вообще благоденствуют и процветают, то я понимаю, что тем самым они говорят мне „спасибо“. В их процветании и заключается их благодарность!»

Вот пример, следуя которому мы могли бы наполнить свою жизнь новым смыслом. Если бы каждый, кто воспитал талантливых учеников, видел бы в их успехах и процветании их благодарность себе, а не требовал, чтобы они приходили к нему с поклонами и изъявлениями словесной благодарности, то многим учителям и наставникам не виделась бы их жизнь в виде сплошной цепи предательств со стороны учеников, которые, научившись многому, покидают учителя.

Если бы все родители в ответ на все, сделанное ими для своих детей, не требовали бы от них постоянных знаков любви и уважения, а воспринимали бы в качестве благодарности к себе своих детей, насколько покойнее была бы человеческая старость! Насколько меньше виделось бы им детей-предателей.

Ведь в нашей повседневной жизни именно неблагодарность воспринимаем как предательство. Именно от нее страдаем как от предательства. А что, если бы мы посмотрели на это иначе? За время общения с нами человек настолько вырос, что рамки его прежней жизни стали ему тесны, он вырывается из них. Он стал другим. Он пошел дальше. И все это с нашей помощью. Разве его достижения, в которых есть доля и нашего участия — не благодарность нам? Его процветание — не радость? Зачем требовать еще и внешних знаков «внимания и благодарности?

И, наконец, еще один вид благодарности — желание ответить на благородство благородством. Если какое-либо ваше благодеяние, какой-то благородный поступок по отношению к партнеру вызвал у того желание самому совершать подобные поступки, причем не только по отношению к вам, но вообще по отношению к другим людям — можно ли желать большей благодарности!

К сожалению, мало кому свойственно удовлетворяться подобными видами психологической благодарности. Мы хотим, чтобы нас благодарили громко, открыто и как можно чаще. И есть еще один вид благодарности, которого часто требуют «благодетели» от «облагодетельствованных» — зависимость. Часто это главный мотив помощи -желание чтобы партнер попал в психологическую зависимость. Сделав для него что-то полезное, приняв участие в его судьбе, обучив его чему-то, мы присваиваем право и дальше вмешиваться в его жизнь, давать советы, направлять, указывать, требовать послушания. И партнер допускает это, даже если ему это неприятно — из чувства благодарности. Если же он этого не позволяет, т. е., ограничившись словесной или иной благодарностью в дальнейшем не ощущает зависимости, тогда часто выступают «на арену» вопреки благодеянием: «Вот я тебе…, а ты теперь…». Родители — ребенку: «Мы тебя вырастили-выкормили, обули-одели, выучили, а ты уходишь …» Но ведь вырастили не птичку в клетке, а свободного человека для самостоятельной жизни!

Начальник — подчиненному: «Я тебя принял на работу, повышал зарплату, посылал на переподготовку, а ты теперь переходишь с повышением».

Лучше за всю жизнь не совершить ни одного благого дела, а вести себя только нейтрально, чем совершать благодеяния только для того, что бы потом было чем попрекать окружающих!

Кстати, обратите внимание, не о тех слушателях говорят «благодарные слушатели», кто после ваших слов, выступления, рассказа или сообщения подходит к вам и благодарит, а о тех, кто во время ваших слов внимательно и заинтересованно вас слушает. Так что внимание и заинтересованность тоже нужно квалифицировать как благодарность.

Кроме того, для многих людей благодарностью за совершенный поступок может служить сам факт, что он совершен ими при свидетелях, на людях, на виду у всех. Это привлекает к нему внимание окружающих и приносит большое удовлетворение. Конечно, в первую очередь это касается личностей истероидного психотипа.

Итак, со стороны того, кто совершает благодеяние, КОНФЛИКТОГЕННЫМ будет ожидать за него преувеличенной благодарности, стремиться к тому, чтобы «облагодетельствованный» попал в зависимость от вас, попрекать кого-либо совершенным благодеянием. НЕЙТРАЛЬНЫМ поведением можно считать такое, когда вы не совершаете таких действий, за которые потом будете требовать перечисленных видов преувеличенной благодарности. СИНТОННЫМ же будет совершение благодеяний без ожидания за них активной благодарности со стороны партнеров.

Теперь обратимся к поведению тех, на кого направлены благодеяния. Как может выглядеть наше конфликтогенное поведение, не удовлетворяющее потребность наших партнеров по общению в благодарности с нашей стороны? Понятно, что речь идет о неблагодарности, но ведь и она, как и благодарность, может выражаться по-разному.

Можно говорить о неблагодарности внешней, т. е. такой, когда, будучи благодарным в душе человек почему-либо недостаточно выражает свою благодарность внешне, и о неблагодарности внутренней, т. е. такой, когда, несмотря на совершенное ему добро, человек даже и не чувствует себя благодарным.

Сначала — о внешней. Одной из ее форм может быть недостаточно активная благодарность при ее ожидании партнером.

Если партнер сделал для вас нечто, что потребовало от него значительных усилий и принесло нам большую пользу, то он может ожидать от нас не просто произнесенное вскользь «спасибо» или даже «большое спасибо», а каких-то более эмоциональных заверений в признательности. Чтобы удовлетворить его потребность в благодарности, мы должны освоить более широкий диапазон выражений, выражающих признательность.

В случаях, когда кто-то малознакомый неоднократно оказывал вам внимание и поддержку, и вы это заметили, не отделывайтесь в очередной раз формальным «спасибо». Здесь подойдет выражение «Благодарю Вас, Вы очень любезны!», которое дает понять партнеру, что его неоднократные «усилия не остаются незамеченными. Это если речь идет о малознакомом человеке, с которым вы редко встречаетесь, например, об очень внимательном продавце в соседнем магазине, в который вы заходите каждый день, или об исключительно заботливой горничной в гостинице, где вы прожили неделю. Их мелкие услуги и человеческое внимание не должны пройти незамеченными.

Если же говорить о близких людях, о друзьях или коллегах, которые могут совершать для нас очень нужные нам поступки, то паша, так сказать, благодарящая речь, обращенная к ним, должна быть гораздо более эмоциональной. Вот небольшой пример: «Спасибо Вам! Вы всегда столько для меня делаете, что должно быть, уже приучили меня к этому. И возможно, я не всегда выражаю в достаточной мере свою Вам признательность. Но Вы можете быть уверены, что я очень ценю Ваше отношение ко мне и помню о том добре, которое Вы мне делаете!»

Для выражения благодарности близкому человеку, другу, коллеге, ученику или учителю, начальнику и подчиненному, с успехом можно воспользоваться такой формой, как поздравительное письмо, особенно на День Рождения. Научиться писать поздравления ко Дню Рождения, значит сделать жизнь окружающих нас людей более счастливой и осмысленной. Многим кажется, что День Рождения — это детский праздник, выражающий радость ребенка и родителей, что он растет и взрослеет. Если так считать, то, действительно, получается, что с возрастом этот праздник теряет свой смысл, ибо многие не способны радоваться наступлению очередных дат. Но это не так! В действительности День Рождения—это такой день, когда все окружающие могут и должны высказать человека все то хорошее, что они к нему испытывают, выразить благодарность за все то, что он для них делает и радость по поводу того, что он есть на свете. В обычные дни многие считают такие изъявления чувств неуместными или просто не находят для них времени. Поэтому и существует такая традиция как День Рождения, которая психологически никак не связана с возрастом человека.

Если вы научитесь писать такое поздравление как благодарственное письмо, то адресат будет читать и перечитывать его в течение всего года, отчего и он станет счастливее, и вокруг вас, в вашем круге общения будет крепнуть атмосфера психологического комфорта.

Кроме недостаточно активного проявления чувства благодарности при его ожидании, бывают еще случаи, когда человек, испытывая в душе признательность, никак не выражает ее внешне. Это происходит, в основном, по следующим причинам.

Вас может останавливать чувство неловкости, нежелание отвлекать занятого человека от дела. Это очень часто бывает, например, по отношению к хорошему врачу, которому вы остались благодарны на всю жизнь, но не удосужились ни разу прийти с букетом цветов и высказать свои чувства. Ваше состояние понятно: это занятой человек, у него всегда много пациентов, неудобно было беспокоить его и в первый раз, когда обращались за помощью, и уж подавно неудобно отрывать теперь, как бы не по делу. Вам кажется, что врач вас, наверняка, не помнит, а цветов у него и так полно — ни к чему ему ваши цветы. Это не так! Если даже во время самого напряженного приема вы отнимете у человека несколько минут изъявлениями благодарности, вы принесете ему огромную пользу. Он вернется к работе с новыми силами, с верой в свою нужность людям, в свое предназначение совершать добро. Приходилось видеть прекрасных врачей, оказавших помощь бесчисленному количеству людей, при этом живущих с чувством хронической неудовлетворенности своей деятельностью. Причем речь сейчас идет не о той творческой неудовлетворенности, которая толкает к свершениям, а о той человеческой неудовлетворенности, которая вызывает апатию и от которой опускаются руки даже у самого прекрасного специалиста. В подобном состоянии они обычно находятся не потому, что мало делают, а потому, что мало получают благодарности за сделанное. Не говоря уже о том, что ваш шаг вселит дополнительную веру в этого врача тем больным, которые станут его свидетелями. Т. е. таким путем вы тоже окажите врачу помощь.

Безусловно, сказанное касается не только врачей. Просто это — яркий пример. То же самое относится ко всем, кому мы не смогли вовремя выразить свою благодарность. Давайте действовать по принципу: «Лучше поздно, чем никогда». Давай­те отдавать свои душевные долги.

Теперь поведем речь о неблагодарности внутренней. Внутренняя неблагодарность может быть вызвана, в основном, двумя следующими причинами. Первая из них — принятие благодеяния как само собой разумеющёгося, трактовка его как выполнения человеком «своих» обязанностей, своего долга. Такая неблагодарность часто проявляется во взаимоотношениях близких людей. Те поступки, за которые мы чувствовали бы огромную признательность к чужому человеку, не вызывают у нас даже чувства простой благодарности, если их совершил человек близкий для нас и родной такое привыкание к благодеяниям со стороны родителей, супруга или супруги, сестер или братьев встречается очень часто и разваливает множество родственных и дружеских отношений. Такие ситуации нужно сознательно контролировать и избегать их, т.к. накапливающиеся постепенно подобные конфликтогены способны в один прекрасный день выплеснуться в крупном конфликте.

Вторая причина внутренней неблагодарности имеет психозащитную природу — это психозащитное обесценивание партнером вашего благодеяния. В чем защитный характер этого процесса? Дело в том, что человеческая благодарность — это тяжкий душевный труд. Мы уже сталкивались с этим, когда говорили о синтонах вообще. Этот труд, как и любая синтонность, не каждому под силу. Кто же может быть благодарным внутренне? Тот человек, который сам способен на благородные поступки и благодеяния, который полон самоуважения и уверен, что какое бы добро ни сделали ему окружающие, у него найдутся душевные силы, чтобы ответить им тем же. У такого человека чье-то благодеяние не вызовет чувства тревоги и беспокойства. У человека же в себе неуверенного благодарность будет сопряжена с чувством не отданного долга (ведь он не умеет отдавать душевные долги — только материальные), а значит, и тревоги. Так как человек всегда старается защититься от чувства тревоги, он вытесняет ее вместе с чувством благодарности. А вытесняются они рассуждениями типа: «А что он такого сделал…», «На его месте каждый поступил бы так же…», «Это ему ничего…» и т. д. Кстати, если Вы не раз сталкивались с подобным поведением кого-либо из окружающих, попытайтесь защититься от очередной его просьбы, предварительно несколько раз осведомившись: «А ты уверен, что тебе это необходимо. А ты знаешь, мне это будет нелегко. Подумай, может для тебя это не столь уж важно?» Если партнер несколько раз подтвердит необходимость вашей помощи, после ее получения уже труднее будет заставить работать защитные механизмы неблагодарности.

Но вернемся к первичному коммуникативному поведению. По отношению к потребности партнера в благодарности КОНФЛИКТОГЕННЫМИ будут все упомянутые формы как внутренней, так и внешней неблагодарности, НЕЙТРАЛЬНО себя вести — значит никогда не забывать о благодарности, а СИНТОННО — осваивать формы и методы активного выражения благодарности.

Потребность высказываться — одна из наиболее доступных для наблюдения потребностей человека. Она проявляется почти в любой ситуации общения и является комплексной, т. е. включает в себя элементы потребности во внимании, в признании компетентности и другие более узкие потребности. Наблюдая за научным спором ученых, деловой беседой производственников или болтовней подруг, можно отметить в них много общего — почти всегда они развиваются по одному из двух основных сюжетов. Первый: в группе имеется «лидер», более энергетичная личность, чем остальные, тогда общение сводится к его монологу с редкими вкраплениями замечаний остальных членов группы. Второй: примерно равные по энергетичности люди говорят почти одновременно, практически не слушая и даже не замечая друг друга.

Кстати, последний вариант идентичен игре младших дошкольников — в возрасте до 4-х—5-ти лет они не умеют играть «вместе», их игра, скорее одновременная, чем совместная, обозначается как игра «не вместе, а рядом», т. е. находясь рядом, они не умеют построить совместную деятельность, а удовлетворяют каждый сам свои игровые желания.

Вот также «не вместе, а рядом» беседуют многие из нас друг с другом. Если прислушаться со стороны к такого рода разговорам, то заметно, что слова одного из собеседников не заставляют других вслушиваться или задумываться над их смыслом, а только являются для других поводом обратиться к своим собственным соображениям: «Да, да, вот и у меня было также…», «Нет-нет, а вот у меня — по другому…»

Причем в подобных ситуациях собеседники редко дожидаются конца речи партнера — чаще всего они просто перебивают друг друга.

Причем такая форма ведения диалога даже не считается неприемлемой. Наоборот, она даже романтизируется. Часто можно в художественной литературе или в публицистике прочитать в качестве доказательства крепкой дружбы и взаимного интереса: «Они проговорили всю ночь напролет, захлебываясь и перебивая друг друга, и все-таки не наговорились!»

Является ли это показателем дружбы и взаимопонимания? Очевидно, что в такой ситуации у каждого собеседника была огромная потребность высказаться и быть выслушанным, но поскольку у другого была точно такая же, а не противоположная — выслушать и понять, то оба разошлись, «не наговорившись».

Потребность быть выслушанным у человека чаще всего гораздо сильнее, чем потребность получить совет или выслушать чужое мнение. Поэтому самый лучший для большинства людей собеседник — это тот, кто слушает, кивает и поддакивает. Самый лучший психотерапевт — это не тот, кто скажет, как поступить, а тот, кто долго и внимательно выслушает. То же самое касается и друга, и супруга, и священника, и ученика…

Таким образом, понятно, почему люди ведут себя подобным образом в приватных беседах. Но почему же то же самое происходит и в деловых дискуссиях, когда партнеры собрались именно для того, чтобы выслушать мнение друг друга и принять общее решение? Почему и здесь они перебивают друг друга?

Если мы обратимся за разъяснением к ним самим, то узнаем внешний, видимый, поверхностный мотив их поведения. Он таков: «Перебиваю не из неуважения, а чтобы не потерять мысль».

Поверим? Конечно. Но пойдем дальше, т. е. в более глубокие пласты мотивационной сферы, как мы это уже делали при разборе предыдущих конфликтогенов.

Итак, вы боитесь потерять мысль. Верно, понятно, оправданно, необходимо для общего дела. Но ЧЬЮ мысль вы боитесь потерять??? СВОЮ!!! боитесь ли вы в этот момент потерять мысль партнера? Нет! А почему? Получается: «Если я потеряю мысль — катастрофа, если он — ничего страшного». Пойдем дальше по пути этой логики? «Моя мысль важнее, ценнее, я умнее». Признаемся, верно? Верно. Значит, глубинный психологический мотив перебивания все тот же — самовозвышение за счет партнера. А высказываемые объяснения и оправдания носят лишь психозащитный характер.

Итак, перебивание в дружеской беседе конфликтогенно, т.к. препятствует удовлетворению потребности партнера быть выслушанным и понятым. В деловом общении оно также конфликтогенно, т.к. если вы сами, может быть, и не чувствуете мотива самовозвышения, то партнер прекрасно ощущает его на интуитивном уровне и реагирует агрессией или обидой, что и приводит к конфликту.

Но как же быть? Ведь у вас тоже есть потребность высказаться! Давайте подумаем, как целесообразнее вести себя, чтобы удовлетворить ее. В чем же все-таки заключается эта ваша потребность? В том, чтобы высказаться или в том, чтобы быть выслушанными услышанным? Если вам хочется просто высказаться, не в зависимости от результата, то зачем вам партнер? Все мы можем сотрясать воздух голосовыми связками наедине с собой. Если наша потребность такова, то тем самым мы удовлетворим ее и у нас не будет необходимости действовать конфликтогенно по отношению к партнеру, а, кроме того, мы сможем начать бороться в самих себе с этой совершенно не конструктивной потребностью сотрясать воздух.

Если же вы хотите быть выслушанным и услышанным, то подумайте, целесообразно ли для этого перебивать? Чем заняты мысли вашего собеседника после того, как вы его перебили? Слушает ли он вас? Внимает ли вашим словам? Задумывается ли над вашими суждениями, как вам того бы хотелось? Даже если бы он стремился к этому, мог ли бы он так быстро перестроиться, перенастроиться с себя на вас? Вряд ли. Скорее всего, он или не даст себя перебить, при первых же ваших попытках вставить слова повышая тон и темп речи, или, замолкая, продолжает думать о своем и только и ждет удобного момента, чтобы вставить слово, как это делали когда говорил он.

Все это создает неприглядную картину неконструктивного и непродуктивного общения. Это даже и общением-то трудно назвать…

Таким образом, перебивание нецелесообразно и конфликтогенно. То же самое можно сказать и о еще одном конфликтогене, препятствующем удовлетворению потребности партнера по общению высказаться — о монологической речи. Говорить самому, когда окружающие тебя слушают — большое удовольствие и приносит огромное психологическое удовлетворение. Однако, удовлетворение это поверхностное. Монологическая речь почти не развивает личности человека, хотя, конечно, в ней совершенствуются актерские и лекторские способности, а также умение формулировать свои мысли. Но вглядимся в ситуацию лектора. После лекции его слушатели уходят чем-то обогащенные, что-то новое узнавшие и личностно выросшие. А он? Он на том же уровне, если не смог хотя бы часть времени посвятить дискуссии со своими слушателями, выяснению и их мнения по вопросам его компетенции, что принесло бы обогащение и ему самому.

Если хотите, проведите небольшой психологический эксперимент. Встретьтесь с человеком, мнения которого, как вы знаете, значительно расходятся с вашими. Обычно вы избегаете общения с такими людьми — оно раздражает, будоражит, заставляет вас что-то доказывать и нервничать. Но на сей раз, ради эксперимента, задайте вопрос и больше ничего не говорите — предоставьте ему возможность построить монологическую речь. Но не просто высиживайте время, а слушайте, слушайте, слушайте внимательно, впитывайте в себя все нюансы и изгибы противоположного мнения. Знакомьтесь, знакомьтесь с чужим миром. Если вы войдете во вкус, вы почувствуете, «как личностно растете, наполняетесь новыми знаниями. Хотя вы с ними и не согласны, вы начинаете понимать причины такого рода мнений, уяснять себе логику чуждых вам построений». Вы растете! Не высказывайте собственных мнений — этим вы нарушите чистоту эксперимента, т.к. под воздействием вашего мнения несколько изменится мысленный план вашего собеседника и уже трудно будет увидеть его представления в чистом виде. Поймите, что если вы хоть раз возразите ему, то он начнет защищаться и за этой защитной стеной вы хуже сможете его разглядеть. Только создав партнеру атмосферу сочувственного выслушивания, вы дадите ему возможность полностью раскрыться и получите наибольшее количество информации. При этом нет никакой необходимости неискренне поддакивать — достаточно будет искренне высказывать заинтересованность. Вы откроете для себя новый маленький мир! А от скольких таких миров ежедневно мы отказываемся только потому, что они —другие. Никогда вы не получите столько, выслушивая своего единомышленника, как от человека других взглядов. Вы почувствуете, как вы личностно растете!

Если вы на этом не остановитесь, а будете и дальше вдохновлять его на разговор, вы ощутите еще кое-что новое — часть ваших прежний убеждений под воздействием его противоположного мнения только укрепились, причем, внимательно выслушав его аргументы, вы нашли наиболее веские и точные доводы в пользу собственных представлений, которые раньше так трудно было подыскать.

Больше того, вы сами, без чьей бы то ни было помощи, начнете видеть непрочность другой части ваших умопостроений и, наверняка, в душе согласитесь с некоторыми мнениями собеседника. И, наконец, человек, который бы вам до того неприятен, т.к. ассоциировался с вашей собственной нервозностью от неприятия чужого мнения, станет приятным из благодарности за то, что именно в его обществе вы пережили ни с чем не сравнимое наслаждения личностного роста. Если точно также вы будете ценить и использовать любую возможность общения с любым идейным противником, вы поймете, как и за что можно любить противника.

Сравните теперь, сколько вы сами получили от вашего оппонента, и каким не обогащенным вышел из этого общения он. Ведь он только снял свое нервное напряжение — выговорился, но ничего нового в его душе не произошло. Именно в таком незавидном с точки зрения понимающего человека положении можете оказаться и вы, если будете предпочитать монологическую речь выслушиванию собеседника.

Итак, монологическая речь и перебивание — конфликтогенны. Нейтральное поведение относительно обсуждаемой потребности партнера заключается в том, чтобы хотя бы дожидаться пауз в его речи и пользоваться ими для собственных высказываний. Конечно, и на таких принципах не построить истинного глубинного общения, но это хотя бы не чревато конфликтами!

Теперь попробуем выработать правила синтонного построения диалога, правила обеспечивающие активное выслушивание собеседника, полностью удовлетворяющее его потребность в этом.

Прежде всего — не перебивайте! Если общение чисто дружеское, то потери от того, что вы потеряли свою мысль полностью компенсируются приобретениями в уровне комфортности атмосферы вашего с партнером общения.

Если речь идет о деловой беседе — запишите. Во время речи коллеги запишите пришедшую вам в голову мысль, чтобы не потерять ее, запишите и высказанную им мысль — наверняка она не менее ценна. Такие заметки по ходу дискуссии не только принесут вам большую пользу по содержанию, но и помогут формированию достойного имиджа (образа, внешнего вида) делового человека.

А что же делать, если перебили вас? Из всего обсужденного выше, наверное, ясно: дать себя перебить. Если у вашего партнера есть неудовлетворенная потребность высказаться, то у вас нет надежды быть услышанным, пока он ее не удовлетворит. Дайте ему такую возможность. Даже если он считает, что закончил говорить и готов выслушать вас, постарайтесь не спешить, а предоставить ему еще один шанс для снятия остатков напряжения, вызываемого потребностью высказаться. Скажите: «Если Вы уверены, что Вам больше нечего сказать по этому вопросу…», наверняка последует ответ: «Нет, есть еще одно соображение…» Не волнуйтесь, в большинстве случаев это не будет длиться вечно — в свободном беспрепятственном самовыражении человек довольно быстро исчерпывается, т.к. новая энергия в споре обычно подхлестывается не его содержанием, а борьбой за право высказаться.

После этого собеседник действительно готов вас выслушать. Если же вы попали в такую компанию, где говорят без конца, не останавливаясь и не слушая другого, и ни какие наши приемы не могут вам помочь быть услышанным, — не думайте, что перебивание или то, что вы не дали бы, вопреки нашему совету, себя перебить, вам помогло бы быть услышанным. Там, где не действуют эти правила — не действует ничего! Эти правила не могут ухудшить ваше положение. Они или улучшат его, или станут пробным камнем, который поможет вам увидеть бесполезность высказывании в этой аудитории, причем вы определите это с меньшей затратой энергии и утратой собственного достоинства, чем если будете предпринимать лихорадочные попытки вступить в разговор таких людей.

Если же вам все-таки хочется попробовать не дать себя перебить даже в таком обществе, где дело почти безнадежное, можно посоветовать такой прием — если вас перебивают, дайте себя перебить, но сделайте это демонстративно, подчеркнуто, очень заметно: «Пожалуйста — пожалуйста, говорите, я подожду…» (только постарайтесь без иронии и издевки в голосе — они все испортят). После нескольких применений этот прием может подействовать. Если нет — значит все напрасно. В этой компании никто никого не слушает, и вы не станете исключением. Бросьте все попытки высказываться, сделайте выводы на будущее и постарайтесь все же провести время с пользой, внимательно выслушивая этих людей, как это было описано выше.

Искусство построения синтонного диалога включает в себя еще и умение подчеркнуто демонстрировать партнеру свое активное его выслушивание. Это подача так называемых знаков позитивного внимания, правильная реакция на его слова.

Можно выделить несколько типов реагирования на высказывания собеседника, на изложение им своих проблем и суждений. Большинство из них не конструктивно и их не следует использовать при построении синтонного диалога.

Это реакция оценочная. Говоря «Да ну, это ерунда!» или даже «Да, это серьезно!», вы как бы присваиваете себе право оценивать с позиции «сверху» суждения партнера и события его жизни. В этом есть элемент конфликтогенности.

Реакция интерпретации. Это обычно высказывания типа:

«А может быть, в действительности не то-то и то-то, а совсем другое?»

Такой реакцией вы как бы ставите под сомнение способность собеседника интерпретировать и правильно понимать происходящее вокруг него, предлагаете ему свое собственное видение его жизни. Это тоже не оптимальная реакция — каждый видит любую ситуацию со своей собственной точки зрения.

Сюда же можно отнести и реакцию уговаривания, которая обычно сводится к тому, что мы советуем партнеру не ощущать то, что он ощущает. Это совершенно не конструктивный подход — человек не может волевым усилием изменить свои чувства, а, кроме того, чаще всего и не хочет этого. Он лелеет свои чувства как часть своей личности и хочет не отказываться от них, а пережить их. Оптимальными для тактики активного выслушивания собеседника можно считать исследовательско-зондирующие реакции и особенно реакции понимания.

Исследовательско-зондирующими являются расспросы, уточняющие вопросы по ходу речи партнера, которые, показывая вашу заинтересованность, помогают вам лучше ориентироваться в рассказе вашего собеседника, а его стимулируют излагать вам свои мысли и происходившие с ним события более подробно. При этом он уверен в том, что вам это не скучно, т.к. вы интересуетесь именно подробностями.

Реакция понимания же — наиболее оптимальная реакция — заключается в том, что вы, не внося в разговор ничего нового, ничего «от себя», пользуетесь паузами в речи партнера, чтобы стимулировать его дальнейший рассказ с помощью повтора в несколько измененном виде его же собственных слов. Это будет звучать следующим образом: «Так Вы говорите, что…», «Правильно ли я Вас понял, что …» и т. п.

Пользуясь такого рода фразами, вы не сбиваете партнера с мысли, не вносите в разговор ничего от себя, но в то же время, высказывая искреннюю заинтересованность, участвуете в беседе, подаете партнеру знаки позитивного внимания. Конечно, такого рода речевые знаки могут и должны сопровождаться еще и знаками мимическими, т. е. внимательным, заинтересованным выражением лица, а также соответствующими жестами и позой.

Итак, по отношению к потребности партнера высказаться и быть выслушанным, перебивание и монологическая речь — КОНФЛИКТОГЕННЫ, использование пауз в речи партнера — НЕЙТРАЛЬНО, а СИНТОННОЕ поведение можно описать следующим образом: «Не перебивать, дать себя перебить, подавать партнеру знаки позитивного внимания'».

Когда у человека возникает потребность в демократичности и что такое демократичность, если речь идет не о политике, а о повседневной жизни? Как она проявляется в общении?

Если в процессе общения партнеры не затрагивают спорных вопросов, если не возникает необходимости в принятии общих решений, в выработке общих планов, то не возникает и потребность в демократичности, не выходит на первый план сама проблема демократичного или недемократичного общения. Эта проблема проявляется только в процессе принятия решений, т.к. демократичность — это способ принятия решений, такой, когда соблюдается равное участие партнеров и их одинаковое влияние на результат.

В повседневной жизни проявляется потребность человека участвовать в решении всех касающихся него проблем, причем, чем теснее какие-то вопросы связаны именно с данным человеком, тем больше его стремление решать их самому, самому распоряжаться своей судьбой.

В решении деловых вопросов каждый партнер также хочет участвовать в меру своей заинтересованности и в соответствии со своим служебным положением.

Проблема демократичности тесно связана с проблемой власти и лидерства в группе. Почему почти во всех группах, будь то семья или производственное подразделение, научный коллектив или школьный класс, происходят процессы борьбы за лидерство? Что дает позиция лидера? Именно возможность в максимальной степени, гораздо большей, чем другие члены группы, влиять на принимаемые решения. О лидере — формальном или неформальном — можно сказать, что он ведет себя демократично в том случае, если он обеспечивает максимально полное участие всех членов группы в процессе выработки группового решения. Противоположный же стиль поведения лидера, препятствующий удовлетворению потребности партнеров (или партнера) в демократичности, называется авторитарностью.

Слово авторитарность в буквальном переводе означает самовластие. Это понятие включает в себя действие одного из партнеров по общению в приказном стиле, принятие единоличных решений.

Вообще влиять на принятие каких-то решений другим человеком можно с помощью или убеждения, или принуждения, или приказа. Авторитарный стиль руководства или общения заключает в себе использование приказа и в меньшей даже степени — принуждения. Убеждение при этом не используется.

Описывая поведение авторитарного человека, можно упомянуть такие его характерные элементы как нетерпимость к возражениям, критике, сужение альтернатив решения для пар­тнера и навязывание своего решения, использование угроз и даже ультиматумов, привычка оказывать всестороннее давление на партнеров, в т. ч. металлическим голосом и т. д.

Авторитарный руководитель или авторитарный член семьи считает свое мнение главным и единственно верным и именно поэтому считает себя вправе навязывать его окружающим. Понятно, что глубинные психологические причины такого поведения — те же, что и в случае иных конфликтогенных действий — невротическая компенсация чувства неполноценности. Ясно, что тот, кто уверен в себе, в своих умственных способностях, в своих возможностях принять действительно наилучшее решение, не станет действовать принуждением — он найдет возможности убедить окружающих в правильности своих выводов или предложений. А вот если начальник (или муж) боится подставлять свои умозаключения огню критики, т. е., если он не уверен ни в них, ни в себе, то вот тогда-то и приходится использовать в качестве средства защиты нападение, т. е. просто исключить возможность какой бы то ни было критики своих решений.

Чаще всего из-за невротического страха критики авторитарная личность уже заранее, до изложения своего мнения, подготавливает «почву», т. е. формулирует угрозы, «подпускает металла» в голосе с тем, чтобы отбить у партнера само желание задумываться над содержанием его предложений, чтобы заставить их принять из страха за последствия.

Естественно, что авторитарный стиль руководства отрицательно влияет на всю совокупность процессов, происходящих в коллективе, в том числе, и на производительность труда. В таких условиях внутри группы рождается в целом гораздо меньше идей, т.к. их появление не стимулируется. Поскольку известно, что воплощаются в жизнь только идеи одного человека, то даже появившиеся у подчиненных мысли, они чаще всего просто не высказывают, понимая бессмысленность этого. Значительное влияние оказывает подобная ситуация и на психологический климат в группе, т.к. только свободные творческие личности могут полноценно общаться и создавать друг для друга атмосферу психологического комфорта, а сковывание личностной свободы приводит к возрастанию межличностной напряженности. С точки зрения же чисто утилитарной — производительности труда, известно, что она гораздо выше, когда работник занят творческим воплощением собственной идеи или решения, в принятии которого он принимал участие, чем когда он вынужден бездумно и механически выполнять чужой заказ.

Единственной ситуацией, оправдывающей авторитарность, можно считать экстремальные условия, не позволяющие из-за дефицита времени прибегнуть к демократической процедуре принятия решения.

Однако нужно постоянно помнить об опасности одностороннего уклона. Авторитарная личность скорее провозгласит совершенно обычные условия экстремальными, чем смирится с демократической процедурой. Это очень хорошо известно всем по примерам из истории — поддержание и нагнетание страха, т.н. искусственное создание экстремальных условий для применения сильной власти — известнейший прием всех тираний. Абсолютно то же самое можно наблюдать и в повседневной жизни, если научиться хорошо различать подобный манипулятивный психологический прием.

Например, аврал и чуть ли не «военное положение» на предприятии перед концом каждого месяца, конечно, оправдывает грубость начальства, т.к. все подчиненные видят, что это — «ради дела». Поэтому руководителю, способному ощущать себя нужным только в таких условиях и неспособному руководить обычными демократическими методами, психологически выгоднее бросить все свои силы, нервы и здоровье на авралы, чем на налаживание спокойной равномерной работы коллектива в течение всего времени.

То же самое можно наблюдать и в семье. Некоторые хозяйки предпочитают вместо того, чтобы почти ежедневно простирывать небольшое количество белья, установив, например, очередность, или как-то иначе вовлекая в это всех членов семьи понемногу, организовывать большие стирки в воскресные дни, мобилизовав на них всех домашних и выступая в качестве полководца. То же самое часто касается и «генеральных» уборок.

Понятно, что все описанные проявления авторитарности конфликтогенны по отношению к партнерам по общению. Для того, чтобы поведение имело хотя бы нейтральную окраску, необходимо подавлять в себе все попытки принятия авторитарных решений. Для перехода же в область синтонности необходимо внимательно следить за своим поведением, с тем, чтобы оно носило подчеркнуто демократичный характер.

В чем же он заключается?

Нельзя провести четкую черту между авторитарностью и демократичностью. В каждом случае принятия решений, в каждом человеке, его поступках можно выделить и элементы авторитарности, и элементы демократичности. Дело именно в том, в какой пропорции они соединяются. Можно, таким образом, условно разделить такое поведение по степени возрастания демократичности — от абсолютной авторитарности к абсолютной демократичности. Попробуем это сделать для того, чтобы лучше каждый понял особенности своего поведения и легче было бы избавиться от конфликтогенных элементов.

Проявлением абсолютной авторитарности можно считать ультиматумы. В деловых взаимоотношениях: «Или Вы принимаете мои условия, или я подаю на Вас в суд, за то, что три года назад Вы…» В семейных проблемах: «Или я, или твоя мама!» и т. д. То есть ультиматум заключает в себе вариант единственного решения с угрозой наказания при его неприятии. Кстати, не так ли ультимативно многие общаются с детьми:

«Или ты съешь кашу, или не поедешь с нами в зоопарк!» Стоит ли удивляться, что воспитанные на подобных примерах дети, вырастая, обращают это же оружие против самих родителей: «Или вы покупаете нам кооператив, или никогда больше не увидите внуков!» Так что ультиматумы используются в нашем повседневном общении гораздо чаще, чем нам кажется. Умея их разглядеть, причем желательно именно в своем собственном поведении, мы уже делаем некий шаг по пути борьбы с ними, а значит в направлении демократизации своего поведения.

Следующая ступенька — это объявление своего единственного решения, хотя и без угрозы наказанием, но без объяснения причин его принятия, не говоря уже о совете с партнером. Такой способ действия еще очень близок к ультимативному и при любом сопротивлении со стороны партнеров превращается опять-таки в ультиматум. Например, руководитель на собрании коллектива объявляет свое решение: «С сегодняшнего дня наше подразделение переходит на новый график работы». Если никто не станет ему возражать, то это так и останется изложением своего единственного решения без объяснений, хотя и без угроз. Но если хоть кто-нибудь проявит недовольство, тут, же, скорее всего, последует откат к ультиматуму: «А кто не доволен — тех мы не держим». То есть граница здесь очень не прочная.

Подобное поведение очень часто практикуется и в семье. Например, жена заявляет прямо с порога: «Мои родственники собрали нам деньги на годовщину свадьбы. Завтра мы идем покупать ковер». Здесь также очень близок откат к ультиматуму, при малейшем сопротивлении партнера: «Ах, ты не хочешь ковер? Можешь вообще тогда со мной не жить!»

Следующий маленький шажок, маленькая ступенька, хоть чуть-чуть увеличивающая долю демократичности — сообщение о своем единственном решении с объяснениями. Принципиальной разницы с предыдущими вариантами здесь нет, однако сами объяснения, особенно данные не после объявления решения, а предварительно, способны несколько погасить неудовлетворенность окружающих авторитарностью лидера. Однако необходимо научиться и в этих случаях отдавать себе отчет о том, что подобное поведение авторитарно в очень и очень значительной мере. Вернемся к нашим примерам. Руководитель:

«Товарищи, давно назрела необходимость пересмотра времени нашей с Вами работы, так как прежний порядок никого не удовлетворял. Было много замечаний и просьб с Вашей стороны… и т. д. и т. п… Наступило время решить этот вопрос. Завтра мы переходим на работу по новому графику». Выглядит и звучит такая подача гораздо приличнее, но не будем забывать, что принципиальных различий с предыдущими вариантами здесь нет. Это тоже авторитарность.

В примере из области семейных отношений это будет выглядеть так. Жена (с порога): «Невозможно больше ходить по голому полу. Ребенок простужается. Некрасиво. Стыдно перед гостями. Мои родственники подарили нам деньги, наконец-то мы сможем завтра поехать и купить ковер». При таком оформлении авторитарности она, конечно, меньше бросается в глаза и вызывает меньшее открытое сопротивление партнера, не меняя, однако, при этом своей унизительной для того сути.

Следующий шаг, следующая ступенька — предложение нескольких своих решений на выбор. Например, председательствующий объявляет: «Мы (комиссия, орг. отдел, секретариат и т. п.) разработали несколько приемлемых вариантов заявления. Пожалуйста, решайте, какой из них мы примем». Выглядит очень демократично. И, конечно же, и по сути уже далеко от полной авторитарности. Однако еще полностью действует внутренняя уверенность в том, что выработать разумные решения больше никто не может. И если я придумал несколько решений и все они меня устраивают, то почему бы не дать другим выбрать одно из них? Также рассуждает и властная супруга, которая дает возможность своему мужу как бы поиграть в равноправие: «Как ты думаешь, что нам купить на собранные родственниками деньги: ковер, сервиз или диван?»

Все перечисленные выше подходы содержат все-таки больший процент авторитарности, чем демократичности, поэтому их можно условно считать уровнями авторитарности. На следующем шаге по направлению к демократичности происходит как бы перелом в ее сторону и самой первой ее ступенью будет высказывание своего мнения, а затем вопрос о мнении партнеров.

Руководитель: «Мне представляется, что с завтрашнего дня мы должны перейти на такой-то график работы. Есть другие мнения?» Форма подачи проблемы весьма демократичная, но решение лидера, высказанное вначале, безусловно будет оказывать давление на подчиненных. То же самое и в примере с супругами. Если жена заявляет: «Мы получили деньги от родственников. Я хочу купить ковер. Как ты думаешь?», то хотя она и спрашивает мнение мужа, но каким бы оно ни было, оно уже будет звучать не просто как собственное мнение, а как возражение, что будет порождать некоторую напряженность.

Поэтому более демократичным будет все-таки сначала поставить проблему, стимулировать появление ее решений, а затем только высказывать свое мнение. В этом случае собственное мнение каждого при его высказывании будет носить совершенно нейтральный характер и не будет нести конфликтогенной окраски. То есть, выбирая такой путь поведения, мы сознательно перекрываем сами себе возможности манипулировать окружающими.

И все-таки даже такой «сценарий» имеет свои изъяны. Здесь мы переходим уже к глубинным мотивам авторитарного и демократического поведения. Если ваша демократичность — лишь обертка для вашего желания настоять на своем, лишь красивая тактика при прежней стратегии — навязать свое решение, то все опять вернется «на круги своя». Т. е. дав коллективу поспорить и подискутировать, так сказать выпустить пар и поиграть в демократию, руководитель выскажет свое мнение и поведет линию именно на его принятие. Очень ясно это видно в личных взаимоотношениях: жена, выслушав желания и предложения мужа, с обиженным видом заявляет: «Вот, ты совсем обо мне не думаешь, знаешь же, как я хочу ковер…»

Оговоримся, что поведение, которое мы разбираем на этой ступени — это поведение демократичное и мы ни в коей мере его не отвергаем и не осуждаем, а лишь исследуем все его тонкости.

Следующим, почти последним шагом на пути к абсолютной демократичности принятия решений является тактика просто постановки проблемы: «Нам нужно решить такой-то вопрос. Что будем делать?» В этом случае все ясно. Партнер (или партнеры) по общению чувствуют себя полноправными участниками принятия решения, самостоятельно управляющими своей судьбой. Но почему же тогда мы говорим, что это — уровень почти полной демократичности, почему «почти», разве может быть еще большая степень демократичности? Попробуем представить себе, как она будет выглядеть?

Но перед этим еще раз оговоримся. Мы предлагаем все большие и большие степени демократичности не потому, что отрицаем целесообразность предыдущих, а чтобы можно было выбрать поведение, наиболее соответствующее конкретным условиям в каждом отдельном случае, ну и, конечно, для расширения диапазона поведения и усиления психологической чувствительности.

Итак, попробуем представить себе уровень абсолютной, предельной демократичности. Вспомним для этого, каким был предыдущий. Он заключался просто в постановке проблемы. Какое здесь может быть давление, если ничего, кроме предложения темы для принятия решений мы не навязываем? А вот ведь все-таки навязываем саму тему, саму проблему. Об этом мы как-то даже и не задумываемся, этого мы практически не осознаем. Происходит это потому, что если даже человеку не свойственна авторитарность и он не считает свои решения единственно приемлемыми, то уж он точно уверен, что он знает, какая на данный момент важнейшая проблема требует своего разрешения. А ведь это далеко не так. Ни один человек не может претендовать на знание истины, в том числе ошибаться можно и в этом вопросе. Нам всегда кажется, что самое важное — это то, что происходит с нами, что самые насущные проблемы — это те, над решением которых бьемся мы, что самые неотложные решения должны приниматься именно по интересующим нас вопросам. Это почти постоянная иллюзия. Но это всего лишь иллюзия. Таким ограниченным представлением мы сами себе сужаем кругозор. Нужно стараться всегда заставлять себя помнить, что проблемы, интересы и задачи, которые волнуют окружающих, ничуть не менее важны, чем наши собственные. Что коллега или даже подчиненный, могут обратить внимание на гораздо более животрепещущую проблему, чем та, которую собираетесь сегодня поставить на обсуждение вы.

Поэтому стоит познакомиться с проявлением абсолютной демократичности, которое можно выразить в короткой формуле «Какую проблему поставим?»

В случае с совещанием коллег все ясно — имеет смысл выяснить, какую именно проблему каждый считает самой безотлагательной на сегодняшний день. Возможно, что вас ждут приятные или неприятные неожиданности, т.к. никто не может держать в голове абсолютно все и при таком подходе вы наверняка обнаружите то, что сами не учли.

В случае же семейных отношений, будет очень хорошо, если жена не будет прямо с порога обрушивать на мужа град проблем, которые представляются ей самыми важными, а сначала осведомиться о том, как прошел у него день, что лежит у него на душе… Вполне возможно, что важность высказанных им тем для обсуждения затмит и для нее то, с чем она пришла, и что ее волновало всего пять минут назад.

Так что избавление от иллюзии, заставляющей нас считать все свое самым важным, может оказать нам самим неоценимую услугу.

И так, по отношению к потребности партнера в демократичности КОНФЛИКТОГЕННОЙ будет авторитарность, НЕЙТРАЛЬНЫМ — стремление исключить из общения знаки авторитарности, а СИНТОННЫМ — демократичное поведение с использованием в различных ситуациях различных степеней демократичности.

Смеяться, право, не грешно над тем, что кажется смешно. И мы смеемся.

Потребность в смехе — одна из важнейших эмоциональных потребностей человека. Во время смеха происходит как физиологическая, так и психологическая разрядка. Сознавая ее необходимость, люди создали огромную смеховую культуру. Положительные эмоции, возникающие со смехом, оздоравливающе действуют на психику. Смех заразителен. Веселое общение сближает людей.

Честно говоря, в каждом человеке можно найти черты, достойные смеха. Есть над чем посмеяться и в самом себе. Но часто ли мы смеемся над собой? Да нет! Как-то все больше друг над другом или над отсутствующими.

Вот какой-нибудь остряк потешается над недотепой. Его шутки, скорее всего, плоские, но мы смеемся и плоским, не задумываясь ни на секунду над тем, каково недотепе… А что нам-то, это ведь не над нами — это над ним…

А уж если самому пришла в голову острота, то тут уж «для красного словца не пожалеешь и отца». Тут уж тянет сразу высказаться, нельзя же упустить этот шанс, нельзя не остановить это прекрасное мгновение.

И не подозреваем мы, что это — наша моральная смерть, что это не мы шутим, а Мефистофель с нами дьявольски шутит. Ведь большего огорчения ближнему, чем осмеяние, ничто доставить не может.

Положа руку на сердце, ответьте: когда над вами смеются, даже если шутка дружеская, доброжелательная, вам скорее приятно или скорее неприятно? Мало кто слукавит и скажет, что скорее приятно. Конечно, всем скорее неприятно. Или просто: неприятно. И человек переживает, старается растворить появившийся в душе горький осадок. И даже когда юмор явно дружеский, все равно — «пустячок, а неприятно». Но при этом каждый боится, как бы не подумали, что он без чувства юмора. Приходится делать вид, что ему хорошо, когда над ним смеются и смеяться вместе со всеми, но ведь это только внешнее. Вспомним, как в кинофильме «Чучело» героиня впервые появилась в классе — она выстояла под градом насмешек, но чего ей это стоило!

Итак, неприятно. Почему же?

Зигмунд Фрейд, глубоко изучавший человеческие бессознательные мотивации, расценивал юмор как символическое уничтожение врага. Вообще, уничтожение — это цель неприкрытой яростной агрессии. А тут хотя и символическое, прикрытое, замаскированное, но все-таки уничтожение. Другие агрессивные проявления — категоричность, обвинительность, авторитарность — тоже неприятны, но это еще не уничтожение. А вот юмор — уничтожение. Фрейд прав: ведь лучше сквозь землю провалиться, чем подвергнуться осмеянию.

Для того, чтобы спровоцировать дуэль, гусары и дворяне писали на противника эпиграммы. Перед тем, как вступить в военные действия, часто рисуют на противника карикатуры. А знаменитое письмо запорожцев турецкому султану? «Що ты за лыцарь, якщо не вмиешь голою … ежа вбити?» Попробуй после этого не выставь против этой ватаги лучшую часть своего войска. Ведь дело идет о твоей султаньей чести… Так что когда высмеивают, в голове мутится, кровь к ней приливает, а потом, как видите, и чья-то кровь проливается.

Но то дворяне, гусары, вояки… А как обстоят дела в простом нашем неромантическом быту? Сухомлинский описывает такой случай. Малыш-первоклассник рассыпал пирожки. Над ним посмеялись. А он потерял сознание, упал в обморок. Конечно, обморок — это уже очень серьезная дезинтеграция, т. е. расстройство, сознания. Может быть, мы в обморок не падаем, когда нас высмеивают, но, пусть и не до такой степени, сознание тоже дезинтегрируется, мысли путаются, одна перепрыгивает через другую, идет судорожный поиск достойного ответа, а он на ум не приходит, так что из груди вырываются одни бессвязные междометия. В вегетативной нервной системе разыгрывается буря: язык сохнет, прилипает к небу, едва ворочается во рту, человек краснеет или бледнеет, покрывается липким потом.

Все это, вместе взятое, приводит к снижению самооценки: он может меня высмеять, а я его нет. Тягучая обида, ненависть, жажда мести.

Очень плохо человеку, над которым смеются. Но можно сделать, чтобы ему было еще хуже. Потребовать, чтобы он смеялся вместе с вами над самим собой. А если не засмеется, то сказать, что у него нет чувства юмора. А если не засмеется и после этого, а будет обижаться, то можно добавить, что, мол, «если чувства юмора нет, то это надолго (или навсегда)». Вот так. Садисту ведь мало всадить нож — надо его еще и повернуть, чтобы было побольнее, а то еще и посмотреть жертве в глаза, чтобы насладиться ее мучениями.

Многие люди, став мишенью для насмешек, становятся подавленными, не могут нормально работать, чувствуют себя неполноценными. Из-за постоянного страха быть осмеянным такой человек старается стушеваться, меньше бывать на людях… Это касается низкоэнергетичных психотипов. Понятно, что высокоэнергетичные реагируют ответной агрессией и возникает конфликт.

Юмор — это не только символическое уничтожение врага, это еще и возвышение себя. Ведь это он смешной, а я — не смешной, я остроумный. То есть, как и во всех других случаях конфликтогенного поведения, внутренние мотивы направления юмора на партнера — это самовозвышение за счет унижения партнера. Негуманно, да и опять чревато внутренним конфликтом: человек хочет возвысится, снискать уважение и переполниться самоуважением и ему кажется, что направление юмора на партнера этому и способствует, но после многократного употребления или даже злоупотребления таким приемом выясняется, что круг общения сузился, а не расширился, уважение окружающих, а с ним и самооценка, уменьшилось, а не увеличилось, т. е. постепенно глубинные психологические механизмы взяли вверх над поверхностными.

Кто-то может возразить, что мы путаем юмор и сатиру. Это сатира — разрушительное осмеяние с позиций превосходства. А юмор — это смех с сопереживанием и сочувствием.

Так, по крайней мере, написано в энциклопедическом словаре. Верно, написано. Но тот, кто смеется над человеком сатирически, а не юмористически, сам все равно называет это юмором. А тот, на кого направлен даже самый мягкий юмор, скорее испытывает дискомфорт. Так что академические определения юмора и сатиры не очень-то разделяют сами люди. Лучше скажем так: сатира — это ужесточенный юмор, а юмор — это смягченная сатира.

На юмор люди чаще всего стараются среагировать юмором же (т.е. тоже скрытой агрессией). Ну, а если не получает­ся? Если человек не слишком талантлив в области самостоятельного юморотворчества? Что ему делать? Обидеться, расплакаться, возмутиться? Нет, все это представляется ему унизительным. Тогда — самому смеяться над собой, вместе с другими, взять на себя роль шута, доказать этим, что и у него есть чувство юмора. И человек начинает ерничать, чтобы не сказали, что у него нет чувства юмора, т.к. он не смеется над собой…

А на самом деле, действительно ли человек, который не смеется сам над собой, когда над ним смеются другие, лишен чувства юмора? Нет, скорее наоборот — он слишком чувствителен к юмору! Ведь этот же человек радуется шуткам, направленным не на него, его веселят анекдоты, он ходит на кинокомедии, значит, он чувствует юмор, но сам не силен в юморотворчестве… Значит, здесь дело не в отсутствии чувства юмора, а в незащищенности.

Итак, если юмор направлен на кого-то, на личность, то все возможные варианты конфликтогенны: агрессивный юморист на беззащитную жертву — обида, агрессивный юморист на агрессивного юмориста — острый конфликт, агрессивный юморист на агрессивного, но не юмориста — последующая месть. Значит, юмор на партнера — это конфликтоген.

Но ведь мы с вами начали с того, что смех, юмор, шутка, веселье — просто необходимы. Как же выглядит хотя бы нейтральный юмор? Это — юмор на обстоятельства, на каких-то абстрактных третьих лиц, на «нас», т. е. и на себя, и на партнера — вместе. Это юмор безотносительный, не направленный ни на кого из присутствующих, шутка как бы подброшенная вверх. Тогда будет весело всем и не будет грустно никому. Смеяться надо вместе с человеком, а не над человеком. Кстати, обратите внимание — в самом выражении «смеяться над» заключена позиция превосходства.

Ну, и как во всех других случаях, синтонным будет направление юмора на себя. Синтонно будет разрядить напряженную атмосферу шуткой над самим собой. Конфликтогенно — шуткой над другим — это не приведет к разрядке. Самое простое же — нейтральной шуткой.

Например, партнер поступил неловко и вот-вот ждет, что на него обрушится град насмешек окружающих, над ним посмеются. И в этот момент вы рассказываете аналогичный случай о себе самом и все весело смеются над этим! Какая поддержка и облегчение для партнера! Как он вам благодарен! А что же окружающие? Они воспримут это как доказательство вашей внутренней силы — только человек, уверенный в себе может позволить себе самому пошутить над собой.

Такой юмор «на себя» значительно отличается от шутовства и ерничества. Шутовство и ерничество — это проявление слабости как ответная реакция на насмешку. Юмор «на себя» — это проявление силы не в ответ ни на что, а самой по себе.

Итак, юмористичность необходима, но нужно помнить, что направление юмора на партнера — КОНФЛИКТОГЕННО, НЕЙТРАЛЕН — юмор на обстоятельства, СИНТОННО направлять юмор на самого себя.

Итак, мы с вами познакомились с основными общенческими потребностями человека, с тем, что способствует их удовлетворению, а что препятствует. Безусловно, список этот не полный. Он оставляет большие возможности каждому из вас для того, чтобы вы сами дополнили его теми своими жизненными наблюдениями, которые представляются вам наиболее важными.

Вот ещё несколько примеров.

Потребность в информации. Каждый человек чувствует себя неуютно, если ощущает некоторый недостаток информации о ситуации, в которой он находится. Конфликтогенными по отношению к потребности в информации выступают такие действия как сокрытие информации, дезинформация, т. е. обман — это самые очевидные. Кроме того, можно выделить и такие как, например, навязывание собеседнику недоступного стиля речи. Если в разговоре с коллегой вы сыплете терминами, которых он не знает, то, с одной стороны, вы как бы отсекаете его от важной для него информации, а с другой— вызываете у него чувство неполноценности, унижения. Так же действует и некоторая таинственность, часто проявляющаяся в дружеском общении: вот двое друзей перешептываются, переглядываются, давая тем самым понять окружающим, что их связывает некая тайна, что они состоят в каком-то «заговоре посвящённых». Это нервирует других членов группы, т.к. многим кажется, что эти двое говорят что-то именно о них, что затевается какой-то подвох и т. д. Кроме того, в их присутствии остальные чувствуют себя «непосвящёнными», как бы людьми второго сорта.

Синтонным по отношению к этой общенческой потребности является активная гласность, информирование, безобманность, стремление к ясности высказываний для партнера.

Потребность во внимании. Эта потребность проявляется у разных людей по-разному. У некоторых — это желание сконцентрировать на себе внимание окружающих. Для таких людей конфликтогенное значение имеет отнятие у них внимания окружающих, заслонение их своей собственной персоной, ну, а синтонно, естественно, подчёркнутое внимание, помощь в завоевании внимания других и т. д. Но есть люди, для которых эта потребность выступает скорее как желание противоположное (это, естественно, относится к низкоэнергетичным психотипам) — стушеваться, остаться в тени, быть не замеченным. Для этих людей конфликтогенным будет как раз противоположное — сосредоточение внимания окружающих на человеке помимо его воли. Помочь такому человеку уйти в тень, переключить внимание других на себя, как бы заслонить его — вот что для него окажется синтонным.

Среди общенческих потребностей есть и такая как потребность в уходе от общения. Её тоже нужно уважать, и конфликтогенной по отношению к ней будет навязывание своего общества. Необходимо учиться, тренироваться в понимании людей с тем, чтобы действовать синтонно с ними — не уходить от общения из чувства ложной скромности, если партнер настроен на общение — он не поймет это как вашу скромность, а поймет как невнимание к себе и нежелание с ним контактировать. Так может получиться, что два человека, оба настроенные на контакт разойдутся обиженными, т.к. каждый стеснялся навязывать свое общество, а другой истолковывал его стеснение как нежелание общаться, как холодность. Но также необходимо научиться понимать и противоположное состояние партнера, когда он общается лишь из вежливости и самое лучшее — это оставить его в покое.

Известно также, что острым конфликтогеном оказывается плагиат. Это касается не только литературного творчества, но и устного. Если вы запомнили чужую мысль или меткое слово, а затем в разговоре пользуетесь ими, не оговариваясь, что это придумал такой-то или «как точно подметил такой-то», то это может быть чревато конфликтом. Если же вы, наоборот, часто прибегаете к цитированию, не забываете упомянуть тех, чьи слова воспроизводите, то это будет синтонно по отношению к окружающим.

Ну что ж, на этом, мы, пожалуй, закончим перечисление общенческих потребностей и связанных с ними триад конфликтоген-нейтрал-синтон, оставляя вам простор для собственного общенческого творчества.